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2025/07/09

医院窗口服务人员礼仪

汇报人：_1751850063

CONTENTS

目录

01

服务人员基本礼仪

02

沟通技巧与方法

03

专业形象的塑造

04

服务流程与规范

05

提升客户满意度

服务人员基本礼仪

01

着装与仪容

整洁的着装

医院窗口服务人员应穿着干净、熨烫平整的制服，以展现专业形象。

得体的仪容

服务人员应保持头发整洁、面部清洁，佩戴适当的淡妆，以示尊重患者。

仪态与举止

站姿规范

医院窗口服务人员应保持挺拔的站姿，双脚并拢，双手自然下垂或交叉于身前。

微笑服务

微笑是服务行业的通用语言，窗口人员应以真诚的微笑面对每一位患者和家属。

手势指引

在指引患者时，使用清晰、礼貌的手势，避免粗鲁或模糊的动作。

倾听姿态

倾听患者需求时，应保持身体前倾，眼神关注，表现出耐心和尊重。

语言与称呼

礼貌用语的使用

在与患者交流时，服务人员应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

恰当的称呼

服务人员应根据患者年龄、性别恰当称呼，如“先生”、“女士”，避免使用生硬或不敬的称呼。

清晰的沟通方式

确保语言表达清晰、简洁，避免使用医疗术语，让患者易于理解，减少沟通障碍。

沟通技巧与方法

02

倾听与回应技巧

积极倾听

倾听时保持眼神交流，点头示意，用肢体语言表达关注，确保患者感受到被尊重和理解。

适时回应

在患者陈述完毕后，用简洁明了的语言进行回应，确保信息准确无误，避免误解和沟通障碍。

表达与解释技巧

倾听与反馈

在与患者沟通时，耐心倾听并给予适当反馈，可以增强患者信任感。

使用简单语言

避免使用专业术语，用简单易懂的语言解释医疗流程和注意事项。

非语言沟通

通过肢体语言、面部表情等非语言方式传达关心和理解，提升沟通效果。

适时的幽默

在适当的情况下使用幽默，可以缓解紧张气氛，使患者感到更加放松。

情绪管理与同理心

专业着装要求

医院窗口服务人员应穿着整洁的制服，保持服装干净、熨烫平整，体现专业形象。

仪容整洁标准

服务人员需保持头发整洁、面部清洁，男性应剃须，女性化妆应淡雅，以展现良好形象。

专业形象的塑造

03

专业知识与技能

倾听与反馈

在与患者沟通时，耐心倾听并给予适当反馈，可以建立信任感，减少误解。

使用简单语言

避免使用专业术语，使用患者能理解的简单语言，确保信息传达清晰。

非语言沟通

通过肢体语言、面部表情和眼神交流等非语言方式，增强信息的传递效果。

适时的幽默

在适当的情况下运用幽默，可以缓解紧张气氛，使沟通更加轻松愉快。

服务态度与职业操守

积极倾听

倾听时保持眼神交流，点头示意，用肢体语言表达关注，确保患者感受到被尊重。

适时回应

在患者表达完毕后，用简洁明了的语言进行回应，确保信息准确无误地传达给患者。

个人品牌与形象维护

站姿规范

医院窗口服务人员应保持挺拔的站姿，双脚并拢，双手自然下垂或交叉于身前。

微笑服务

微笑是服务行业的通用语言，窗口人员应以真诚的微笑迎接每一位患者，传递温暖。

手势指引

在指引患者时，使用清晰、礼貌的手势，避免粗鲁或模糊的动作，确保信息准确传达。

倾听姿态

倾听患者需求时，应保持身体微微前倾，眼神关注对方，表现出耐心和尊重。

服务流程与规范

04

接待流程

礼貌用语的使用

服务人员应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

恰当的称呼

根据患者年龄和身份，使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”等，体现亲切感。

避免使用行话

避免使用医疗专业术语，以免造成患者理解困难，保持沟通的清晰和顺畅。

服务标准与规范

整洁的制服

医院窗口服务人员应穿着干净、熨烫平整的制服，以展现专业形象。

适宜的妆容

服务人员应保持淡雅的妆容，避免浓妆艳抹，以符合医院环境的正式与庄重。

处理投诉与反馈

01

积极倾听

倾听时保持眼神交流，点头示意，用肢体语言表达关注，确保患者感受到被尊重。

02

适时回应

在患者表达完毕后，用简洁明了的语言进行回应，确保信息准确无误地传达给患者。

提升客户满意度

05

客户需求分析

站姿规范

医院窗口服务人员应保持挺拔的站姿，双脚并拢，双手自然下垂或交叉于身前。

微笑服务

微笑是服务行业的通用语言，窗口人员应以真诚的微笑迎接每一位患者和家属。

手势指引

在指引患者时，使用清晰、礼貌的手势，避免粗鲁或模糊的手势，确保信息准确传达。

倾听姿态

倾听患者需求时，应保持身体前倾，眼神交流，表现出耐心和关注，增强患者信任感。

客户反馈收集与应用

倾听与反馈

在与患者沟通时，耐心倾听并给予适当反馈，可以增强患者信任感。

使用简单语言

避免使用专业术语，用简单易懂的语言解释医疗流程和注意事项。

非语言沟通

通过肢体语言、面部表情等非语言方式传达关心和理解，提升沟通效果。

适时的幽默

在适当的时候使用幽默，可以缓解紧张气氛，使患者感到更加放松。

持续改进