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医疗纠纷应急预案演练脚本

场景一：冲突爆发

时间：上午9:00

地点：医院外科病房护士站

人物：患者家属A（情绪激动）、护士B、医生C

家属A快速冲到护士站，用力拍打着桌面，满脸愤怒。

家属A：“你们这是什么医院啊！我爸做了手术，这都好几天了，情况一点都没见好，你们到底会不会治啊！”

护士B被这突如其来的举动吓了一跳，赶紧站起身，试图安抚家属情绪。

护士B：“您先别着急，医生每天都会查房，患者的情况我们一直在密切关注。”

家属A根本不听解释，情绪更加激动，手指着护士B的鼻子。

家属A：“别跟我说这些没用的，我看你们就是不负责任，要是我爸有个三长两短，你们都别想好过！”

这时，医生C听到动静从办公室走了出来。

医生C：“这位家属，您先冷静一下，患者术后恢复需要一个过程，目前各项指标都在正常范围内，只是恢复得可能比预期慢一些。”

家属A转身对着医生C，推搡了他一下。

家属A：“少在这跟我瞎扯，正常范围？正常范围怎么还没好？我看你们就是庸医！”

医生C往后退了一步，保持着克制。

医生C：“您这样动手是不对的，我们会尽力解决问题，但请您尊重我们的工作。”

场景二：应急响应

时间：上午9:05

地点：医院外科病房护士站及相关区域

护士B见情况不妙，立刻按下护士站的应急报警按钮。报警声响起，同时，信息迅速传达到医院医疗纠纷应急处理小组。

护士长D第一时间赶到现场，将医生C拉到身后，对家属A进行劝阻。

护士长D：“您消消气，我们一定会给您一个满意的答复，但请您先不要冲动，这样对解决问题没有任何帮助。”

此时，医院保卫科人员E和F也迅速赶到，他们站在一旁，密切关注着现场情况，防止冲突进一步升级。

医院医疗纠纷应急处理小组组长G得知消息后，带着小组成员H和I快速赶来。组长G示意大家保持冷静，然后走到家属A面前。

组长G：“您好，我是医院医疗纠纷应急处理小组的组长，您先跟我到旁边的接待室，我们坐下来慢慢谈。”

家属A犹豫了一下，但还是在组长G的引导下，和护士长D一起前往接待室。保卫科人员E和F跟在后面，以防意外发生。

场景三：沟通协商

时间：上午9:15

地点：医院接待室

在接待室里，组长G请家属A坐下，并为他倒了一杯水。

组长G：“您先喝口水，消消气。我们非常理解您的心情，您放心，我们一定会认真对待这件事情。您可以把您的想法和疑问都跟我们说一下。”

家属A情绪稍微缓和了一些，开始诉说。

家属A：“我爸年纪大了，本来身体就不太好。做这个手术之前，你们说成功率很高，恢复也会比较快。可现在都过去好几天了，他还是那么虚弱，吃不下东西，伤口也疼。我觉得你们术前的评估有问题，治疗方案也有问题。”

组长G认真地听着，不时点头表示理解，同时示意小组成员H做好记录。

组长G：“您提出的问题我们都记下来了。关于术前评估，我们的医生都是根据患者当时的身体状况和各项检查结果进行综合判断的，手术方案也是经过多学科会诊确定的。术后恢复情况会受到多种因素的影响，我们会再次组织专家对您父亲的情况进行评估，找出可能存在的问题。”

家属A还是有些怀疑。

家属A：“我怎么知道你们说的是真是假？我现在就想看到我爸的检查报告和病历。”

组长G立刻安排小组成员I去调取患者的相关资料。

组长G：“您放心，我们会把所有的资料都给您看，做到透明公开。同时，我们也会安排专家和您进行面对面的沟通，解答您的疑问。”

场景四：专家会诊

时间：上午9:30

地点：医院会议室

小组成员I很快将患者的检查报告和病历送到了会议室。医院组织了外科专家J、内科专家K和护理专家L进行会诊。

专家们仔细查看了患者的资料，然后进行了热烈的讨论。

专家J：“从目前的检查结果来看，手术本身是成功的，没有出现明显的并发症。患者恢复慢可能与他的年龄和基础疾病有关。”

专家K：“患者有高血压和糖尿病等基础疾病，这些疾病会影响伤口的愈合和身体的恢复。我们需要调整一下他的治疗方案，加强营养支持和血糖血压的控制。”

专家L：“在护理方面，我们可以增加护理频次，密切观察患者的伤口情况和生命体征。同时，要做好患者的心理护理，让他保持积极的心态。”

经过一番讨论，专家们形成了新的治疗方案，并将方案整理成书面报告。

场景五：再次沟通

时间：上午10:00

地点：医院接待室

组长G带着专家们来到接待室，再次与家属A进行沟通。

组长G：“我们已经组织了专家对您父亲的情况进行了会诊，现在把会诊结果和新的治疗方案跟您说一下。”

专家J向家属A详细介绍了会诊情况和新的治疗方案。

专家J：“手术很成功，但由于您父亲年龄