读懂顾客：一线人员的消费者心理学.pptxVIP

读懂顾客心

课程大纲第一单元顾客是企业的衣食父母第四单元留住顾客的心第三单元读通顾客的心第二单元了解顾客的心

添加标题第一单元顾客是企业的衣食父母添加标题顾客的价值谁是顾客顾客类型

一、顾客的价值8，000美元332，000美元一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克(Cadillac)必胜客失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场

顾客是愿意为你的服务付钱的人关键的顾客在市场上只占20%，但是他们却能影响其余80%的顾客谁是顾客

三、顾客类型（一）按时间分?过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）

三、顾客类型（二）显著型顾客—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入藏型顾客目前预算不足，或不具消费行为能力—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客

第二单元了解顾客消费者需求知多少消费者购买动机消费者购买决策五个阶段

一、消费者需求知多少马斯洛的需求层次论深入了解消费者的需求消费者的行为差异消费需求对购买行为的影响

Maslow的需要层次理论01自我实现尊敬社交安全生理02

消费需求对购买行为的影响1、消费需求决定购买行为消责需求--购买动机--购买行为---需求满足---新的需求需求水平不同影响消费者的购买行为消费需求的强度决定购买行为实现的程度

消费者购买动机不同年龄消费者购买动机的差别不同性别消费者购买动机的差别

不同年龄层购买动机的差别老年消费者购买动机的特点追求舒适与方便较强的理智性与稳定性经济基础雄厚青年消费者购买动机的特点购买动机具有时代感购买范围广泛，购买能力强具有明显的冲动性购买动机易受社会因素的影响

不同性别购买动机的差别女性消费者购买动机的特点具有较强的主动性、灵活性具有浓厚的感请色彩购买动机易受外界因素影响，波动性较大男性消费者购买动机的特点动机形成迅速、果断、具有较强自信性购买动机具有被动性购买动机感情色彩比较淡薄

消费者的购买决策五阶段添加标题认识需要添加标题信息有哪些信誉好的足球投注网站添加标题评估选择添加标题购买决定添加标题购后评估

第三单元读通顾客的心消费者的购买心理七阶段与对策顾客的购买心理特性满意顾客为何要“跳槽”

一、购买心理七阶段与对策注意01兴趣02欲望03信赖04决心05购买06满足07

二、顾客的购买心理特性添加标题01想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。添加标题02希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。添加标题03希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。添加标题04希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。

三、满意顾客为何要“跳槽”（一）顾客满意与顾客忠诚的关系有效运用顾客满意程度调查

顾客满意与顾客忠诚的关系A高度竞争的行业低度竞争的行业B

第四单元留住顾客的心真诚挚爱顾客心“心”引顾客三招如何留住不满意的顾客顾客购买后不要将其弃之不顾如何钻进顾客心里

真诚挚爱顾客心顾客与商家的情感孕育诚实用心对待顾客案例分析

诚实用心对待顾客言为心声——我能为你做些什么？——“要什么?”“不买东西来干什么?”（潜台词）其次，对顾客的爱心表现在我们的行为上再次，对顾客的爱心表现在我们对待不同顾客的态度上。

二、“心”引顾客三招当顾客正为购物的场所而优柔寡断时01添加标题——促使他对你产生信任感是最主要的02添加标题当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时03添加标题——最需要的就是旁人有力的忠告04添加标题当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时05添加标题——必须事先为她(他)设计一套理由06添加标题

三、如何留住不满意的顾客要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。是倾听、移情、问一些开端问题。要针对问题提出一种公平的化解方案。要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。要遵守诺言。要有跟进行动。

顾客购买后不要将其弃

之不顾你了解顾客购买后的心理变化吗？消费者购买后的行动

你了解顾客购买后的心理

变化吗？忠爱了解/评价欣赏/甘愿重新评价DCAB

采购后的行为满意采取行动不采取行动重复购买告诉