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城市轨道交通服务员职业技能竞赛理论考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30题，合计60分）

1.城市轨道交通服务员在执行服务时，核心服务宗旨是（）。

A.完成运营指标

B.乘客满意

C.设备正常运行

D.遵守考勤制度

答案：B

2.当乘客询问“洗手间位置”时，正确的回应方式是（）。

A.用手指向大致方向：“那边”

B.起身引导并说：“请跟我来，洗手间在B出口方向50米处”

C.低头看手机回答：“站台两端都有”

D.直接说：“自己找”

答案：B

3.车站服务台的日常服务时间应与（）一致。

A.员工用餐时间

B.运营时间

C.早高峰时段

D.晚高峰时段

答案：B

4.乘客持单程票出站时显示“超时”，正确处理流程是（）。

A.直接让乘客出站

B.按线网最高票价补收差额

C.要求乘客重新购买车票

D.登记乘客信息后免费放行

答案：B

5.自动扶梯发生故障停梯时，服务员应首先（）。

A.联系维修人员

B.在扶梯两端设置“暂停使用”标识

C.引导乘客改走楼梯

D.检查扶梯电源

答案：B

6.无障碍电梯突发故障时，对行动不便的乘客应（）。

A.告知“等维修”后离开

B.协助其通过楼梯通行并全程陪同

C.要求乘客自行解决

D.联系站务人员后不再跟进

答案：B

7.车站广播系统出现故障时，服务员应优先使用（）进行信息传递。

A.手机短信

B.对讲机

C.纸质通知

D.乘客手机转发

答案：B

8.乘客携带超长物品（长度1.8米）进站时，正确处理方式是（）。

A.拒绝其进站

B.要求其折叠或分段携带

C.收取额外费用后放行

D.引导至特殊通道

答案：B

9.雷雨天气时，车站重点巡查区域不包括（）。

A.出入口扶梯

B.站厅吊顶

C.设备房门窗

D.自动售票机

答案：D

10.乘客遗失物品中有贵重首饰，服务员应（）。

A.自行保管待乘客认领

B.登记物品特征后移交车站失物招领处

C.拍照上传至社交平台

D.联系媒体发布寻物启事

答案：B

11.服务过程中，与乘客交流的最佳距离是（）。

A.0.5米以内

B.1-1.5米

C.2米以上

D.无固定要求

答案：B

12.车站发生大客流时，一级限流措施是指（）。

A.关闭部分出入口

B.在站外人行道设置蛇形栏杆

C.在站厅与站台间设置控制节点

D.暂停进站服务

答案：B

13.乘客因误操作多购车票要求退票，符合条件的是（）。

A.已过票卡有效期

B.车票无折损且未过闸

C.车票已使用过一次

D.购票超过48小时

答案：B

14.火灾报警时，需向消防部门报告的关键信息不包括（）。

A.车站具体位置

B.燃烧物质类型

C.报警人姓名

D.乘客数量

答案：D

15.服务人员着制服时，允许的装饰是（）。

A.夸张耳坠

B.单色领结

C.粗项链

D.彩色指甲油

答案：B

16.乘客突发晕厥，正确的急救步骤是（）。

A.立即移动至通风处→检查呼吸→拨打120→保持侧卧位

B.摇晃患者唤醒→喂食糖水→联系家属

C.直接背到站台候车→等待列车到达

D.拍摄视频记录→联系站务主管

答案：A

17.自动售检票机（AFC）显示“车票无效”，可能的原因不包括（）。

A.车票过期

B.车票余额不足

C.车票磁条损坏

D.乘客未刷卡

答案：D

18.服务中遇到聋哑乘客，应优先使用（）沟通。

A.手写板

B.大声喊叫

C.肢体比划

D.手机翻译软件

答案：A

19.车站发生停电时，服务员应首先（）。

A.启动应急照明

B.安抚乘客情绪

C.检查设备状态

D.引导乘客撤离

答案：B

20.乘客携带导盲犬进站，正确处理方式是（）。

A.要求为导盲犬购票

B.拒绝其进站

C.确认导盲犬证件后允许通行

D.要求乘客签署免责协议

答案：C

21.服务用语中，禁止使用的表述是（）。

A.“请您稍等，我帮您查询”

B.“这不是我的职责”

C.“需要我为您联系值班站长吗？”

D.“抱歉，让您久等了”

答案：B