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《茶叶机械售后服务规范》

团体标准编制说明

（征求意见稿）

1任务来源

《茶叶机械售后服务规范》团体标准由海峡两岸茶业交流协会归口，黎明职业大学、福建佳友茶叶机械智能科技股份有限公司等单位共同起草与编制。

2编制原则和依据

2.1编制原则

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和《团体标准管理规定》(国标委联〔2019〕1号)的规定起草。

2.2编制依据

GB/T34432售后服务基本术语

GB/T36733服务质量评价通则

GB/T44904售后服务无理由退货服务规范

3主要编制过程

3.1前期准备

2024年6月，黎明职业大学根据我省茶叶机械售后服务的规范化的需要，与福建佳友茶叶机械智能科技股份有限公司共同组建了团体标准研制工作组。工作组深入实地考察调研，开展团体标准研制座谈会，确定标准名称，基本内容、立项协会等内容。

3.2申请立项

2024年7月工作组完成《茶叶机械售后服务规范》团体标准立项的申报材料，并向海峡两岸茶业交流协会提出团体标准立项申请，于2025年9月获准立项。

3.3编写起草

立项文件下达后，为更好完成《茶叶机械售后服务规范》团体标准编制工作，提高标准的质量和可操作性，工作组制订了标准编制计划工作方案，明确目标要求、工作思路、人员分工和工作进度等。

2024年12月,工作组对标准制定工作再次展开调研，收集现有茶叶机械售后服务领域的技术标准、涉及售后服务的法律法规、行业准则，进行资料汇总。

工作组编制了标准基本框架，同时组织内部开展多次标准研讨，对标准的内容、工作重点、编制依据和编制原则等形成了基本意见，并对标准草案稿进行进一步修改完善，与2025年2月形成标准讨论稿。

4编制目的和意义

根据《中共福建省委、福建人民政府关于实施乡村振兴战略的实施意见》（闽委发〔2018〕1号）、《福建省人民政府关于提升现代茶产业发展水平六条措施的通知》（闽政〔2014〕45号）以及2021年3月，习近平在福建考察调研期间的文件精神，要求全面提升我省茶产业发展水平，把茶文化、茶产业、茶科技统筹起来，提升福建茶叶机械的技术水平。

福建是茶叶大省，也是茶叶机械制造大省，涵盖茶园管理机械、茶叶初加工机械、茶叶精加工机械、茶叶深加工机械、茶叶包装机械等均有生产制造。目前市场无茶叶机械售后服务规范，为了提高福建茶叶机械售后服务质量，制定《茶叶机械售后服务规范》，使茶机制造企业在生产经营中有标准可依、有规范可循，保障我省茶机产品及服务的稳定提升，推动福建省茶产业的进一步发展，因此，《茶叶机械售后服务规范》的制定必不可少。本标准的制订，将为我省茶机企业的售后服务提供较好的理论支撑和技术支持，也有助于进一步规范茶叶机械市场，推动茶机制造企业口碑、品牌、产品的提升，使我省茶叶机械经济效益和社会效益充分发挥。

5主要条款的说明

第1章范围

本文件规定了茶叶机械售后服务（以下简称“售后服务”）的术语和定义、售后服务原则、售后服务要求等。

本文件适用于茶叶机械的售后服务工作。

第3章术语和定义

为便于对标准的理解与执行，本章给出了“售后服务”的术语和定义。

第4章售后服务原则

本章对茶叶机械售后服务原则进行规定，要求：响应及时、专业可靠、公开透明、态度友好。

第5章售后服务要求

本章对茶叶机械售后服务机构、售后服务人员、售后服务内容、售后服务提供方式、、远程售后服务及安全管理、售后服务响应与时限、售后过程跟踪与记录、售后服务态度进行了相关规定。

第6章售后服务评价与改进

本章对服务评价进行规定。

第7章售后服务质量保障体系

本章对茶叶机械售后服务质量控制指标体系、售后服务流程标准化、消费者信息保护机制进行了相关规定。

6贯彻标准的要求、措施和建议

为了使该标准的制定能尽快服务于茶叶机械售后服务标准化，推动茶叶机械售后服务品质的提升、有序健康发展，建议标准发布后，要做好宣传培训、加大贯彻实施和建立检查监督机制等工作。包括且不限于：

（1）加大宣贯力度。一是利用报纸、电视、社交平台等各种新闻媒体，大力宣传，为标准的实施营造良好的社会氛围。

（2）由相关部门组织人员进行培训学习。

（3）加强标准实施评价。对在标准实施过程中发现的问题及提出的意见，要进行深入探讨和研究，做好标准的修订和完善工作。

《茶叶机械售后服务规范》团体标准编写组

2025年6月13日