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2025/07/09
医院导诊台服务礼仪要求
汇报人：
CONTENTS
目录
01
导诊台服务人员基本要求
02
导诊服务流程
03
沟通技巧与方法
04
仪容仪表与行为规范
05
应对突发事件的礼仪
导诊台服务人员基本要求
01
专业知识掌握
熟悉医院布局
导诊人员需熟悉医院各科室位置，以便准确快速地指引患者到达目的地。
掌握常见疾病信息
了解常见疾病的症状、治疗方法，能为患者提供基础的健康咨询和就医指导。
服务态度要求
保持微笑
导诊台服务人员应始终保持微笑，以温暖的态度迎接每一位患者，营造亲切的就医环境。
耐心倾听
服务人员需耐心倾听患者需求，不打断，确保准确理解患者的问题和要求。
积极主动
主动询问患者是否需要帮助，提供必要的信息和指引，体现服务的主动性和积极性。
尊重隐私
在与患者交流时，保护患者隐私，避免在公共场合讨论敏感信息，维护患者尊严。
职业道德规范
尊重患者隐私
导诊人员应严格必威体育官网网址患者信息，不得泄露患者的个人隐私和病情。
耐心解答疑问
面对患者咨询，导诊人员需保持耐心，详细解答，确保患者得到满意的答复。
维护专业形象
导诊人员应着装整洁，举止得体，展现医院专业形象，赢得患者信任。
导诊服务流程
02
接待患者流程
主动问候与引导
导诊人员应主动问候患者，了解需求，并提供相应的引导服务，如指引挂号、就诊区域。
耐心解答疑问
面对患者咨询，导诊人员需耐心细致地解答，提供准确信息，帮助患者消除疑虑。
指引就医流程
接待患者
导诊人员需热情接待每位患者，耐心询问病情，提供初步的就医指导和建议。
协助挂号
根据患者病情，指导患者选择合适的科室进行挂号，并帮助其完成挂号流程。
引导就诊区域
明确告知患者就诊科室的位置，必要时亲自引导患者前往，确保患者能够顺利找到目的地。
紧急情况处理流程
熟悉医院布局
导诊人员需精通医院各科室位置，以便准确指引患者，提高就医效率。
掌握常见疾病信息
了解常见病症和急救知识，能够为患者提供初步的健康咨询和指导。
沟通技巧与方法
03
沟通原则与技巧
01
主动问候与引导
导诊人员应主动问候患者，了解需求，并提供相应的引导服务，如指引挂号、检查等。
02
耐心解答疑问
面对患者咨询，导诊人员需耐心细致地解答，提供准确信息，帮助患者消除疑虑。
倾听与反馈技巧
尊重患者隐私
导诊人员应严格必威体育官网网址患者信息，不得泄露患者的个人隐私和病情。
耐心解答咨询
面对患者疑问，导诊人员需保持耐心，详细解答，确保患者得到准确信息。
维护良好形象
导诊人员应着装整洁，举止得体，展现医院专业和友好的服务态度。
解答疑问的技巧
接待与初步评估
导诊人员需热情接待患者，通过询问症状和需求，初步评估患者状况，提供相应科室指引。
提供就医信息
向患者提供医院布局图、科室位置、就诊时间等信息，确保患者能顺利找到目的地。
协助特殊需求患者
对于行动不便或有特殊需求的患者，导诊人员应主动提供轮椅、陪同就医等帮助。
仪容仪表与行为规范
04
着装要求
微笑服务
导诊台人员应始终保持微笑，以温暖的态度迎接每一位患者，营造亲切的就医环境。
耐心倾听
面对患者咨询时，服务人员需耐心倾听，不打断对方，确保准确理解患者需求。
专业解答
对于患者提出的问题，导诊台人员应提供专业、准确的解答，增强患者信任感。
及时反馈
遇到无法立即解决的问题时，服务人员应迅速反馈给相关部门，并及时告知患者处理进度。
仪态要求
熟悉医院布局
导诊人员需精通医院各科室位置，以便准确指引患者和访客。
掌握常见疾病信息
了解常见病症和急救知识，能为患者提供初步的健康咨询和指导。
语言表达规范
尊重患者隐私
导诊台服务人员应严格必威体育官网网址患者信息，不得泄露患者的个人隐私和病情。
保持专业形象
服务人员需着装整洁、态度亲切，展现专业和友好的形象，以赢得患者信任。
遵守工作纪律
严格遵守医院规章制度，按时上下班，不迟到早退，确保服务质量。
应对突发事件的礼仪
05
突发事件应对原则
主动问候与引导
导诊人员应主动问候患者，了解需求，并提供相应的引导服务，如指引挂号、就诊区域。
耐心解答疑问
面对患者询问，导诊人员需耐心细致地解答，提供准确信息，帮助患者消除疑虑。
应急处理流程
接待患者
导诊台工作人员应主动热情地接待每一位患者，耐心询问病情并提供初步的就医指导。
分诊指导
根据患者病情的轻重缓急，合理安排就诊科室，确保患者能够快速准确地找到对应的医生。
协助检查预约
对于需要进行检查的患者，导诊人员应协助其预约检查时间，并告知检查前的准备事项。
情绪管理与安抚技巧
熟悉医院布局
导诊人员需熟悉医院各科室位置，以便准确快速地指引患者到达目的地。
掌握常见疾病信息
了解常见疾病的症状、治疗方法，为患者提供初步的健康咨询和就医指导。
THEEND
谢谢
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