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第1篇
第一章总则
第一条为规范餐厅服务行为,提高服务质量,确保顾客满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于本餐厅所有员工,包括服务员、厨师、收银员、领班等。
第三条本制度遵循以人为本、服务至上、规范管理、持续改进的原则。
第二章服务规范
第一节服务态度
第四条员工应始终保持热情、友好、礼貌的服务态度,微笑服务,主动问候顾客。
第五条员工应尊重顾客,耐心倾听顾客需求,不得与顾客发生争执。
第六条员工应保持良好的个人形象,着装整齐,佩戴工牌,保持个人卫生。
第二节服务流程
第七条顾客入店时,服务员应主动迎接,引导顾客至座位。
第八条服务员应迅速为顾客提供菜单,耐心解答顾客疑问。
第九条顾客点餐后,服务员应迅速通知厨师准备,确保菜品质量。
第十条餐品上桌时,服务员应亲自为顾客摆放,并介绍菜品特点。
第十一条餐饮过程中,服务员应密切关注顾客需求,及时添加饮料、撤换餐具等。
第十二条顾客用餐结束后,服务员应主动为顾客结账,并礼貌送客。
第三节服务细节
第十三条服务员应熟练掌握菜品知识,能够为顾客提供专业建议。
第十四条服务员应熟悉餐厅环境,包括洗手间、餐厅设施等,确保顾客安全。
第十五条服务员应妥善处理顾客投诉,及时反馈给管理层,并采取措施解决问题。
第十六条服务员应遵守餐厅食品安全规定,确保食品卫生。
第三章人员管理
第一节员工招聘与培训
第十七条餐厅应严格按照招聘程序,选拔具备良好服务意识和技能的员工。
第十八条新员工入职前,应进行岗前培训,包括服务规范、餐厅规章制度、食品安全知识等。
第十九条定期对员工进行业务技能培训,提高服务质量。
第二节员工考核与晋升
第二十条餐厅应建立完善的员工考核制度,定期对员工进行考核。
第二十一条考核内容包括工作态度、服务技能、工作业绩等方面。
第二十二条对表现优秀的员工给予晋升机会,激发员工工作积极性。
第四章食品安全与卫生
第二十三条餐厅应严格执行食品安全法规,确保食品质量。
第二十四条厨师和厨房工作人员应持有健康证,定期进行体检。
第二十五条食材采购、储存、加工、销售等环节应符合食品安全标准。
第二十六条餐厅应定期进行卫生检查,确保餐厅环境卫生。
第五章设施与设备管理
第二十七条餐厅应定期对设施设备进行检查、维修和保养,确保设施设备正常运行。
第二十八条餐厅应配备必要的安全设施,如消防器材、紧急疏散通道等。
第二十九条餐厅应合理规划空间布局,确保顾客用餐舒适。
第六章违规处理
第三十条员工违反本制度,一经查实,将根据情节轻重给予警告、罚款、停职、解聘等处理。
第三十一条餐厅管理人员应加强对员工的监督和管理,对违规行为及时纠正。
第七章附则
第三十二条本制度由餐厅经理负责解释。
第三十三条本制度自发布之日起实施,原有相关规定与本制度不符的,以本制度为准。
第三十四条本制度可根据实际情况进行修订。
本制度旨在提高餐厅服务质量,为顾客提供优质、舒适的用餐体验。全体员工应严格遵守本制度,共同努力,打造一流餐厅。
第2篇
第一章总则
第一条为规范餐厅服务行为,提高服务质量,保障顾客权益,树立良好的餐厅形象,特制定本制度。
第二条本制度适用于本餐厅所有员工,包括但不限于服务员、厨师、收银员、管理人员等。
第三条本制度遵循“顾客至上、服务第一”的原则,以优质的服务赢得顾客的满意和信任。
第二章服务规范
第四条服务态度
1.员工应保持良好的精神面貌,微笑服务,热情主动,耐心细致。
2.对顾客的询问和需求,应认真倾听,耐心解答,确保顾客满意。
3.遇到顾客投诉,应保持冷静,认真处理,及时解决问题。
第五条服务流程
1.开餐前
a.检查餐厅卫生,确保餐桌、地面、餐具等清洁卫生。
b.检查菜品质量,确保菜品新鲜、美味。
c.准备好所需用品,如餐具、调料等。
d.开餐前召开班前会,明确当天的服务重点和注意事项。
2.开餐中
a.接待顾客,引导入座,提供菜单推荐。
b.询问顾客需求,点餐过程中耐心讲解菜品特点。
c.定期巡视餐桌,关注顾客用餐情况,及时补充餐具、饮料等。
d.菜品上桌时,向顾客介绍菜品,确保顾客满意。
e.主动为顾客提供餐后服务,如打包、结账等。
3.收餐后
a.收拾餐桌,清理垃圾,保持餐厅整洁。
b.检查餐具、设备等,确保无损坏。
c.汇报当天服务情况,总结经验教训。
第六条服务礼仪
1.仪表仪容
a.员工应着装整齐,佩戴工牌,保持个人卫生。
b.女员工应化淡妆,保持发型整洁。
c.男员工应保持短发,面容整洁。
2.举止文明
a.说话语气和蔼,用礼貌用
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