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保安门卫礼仪规范

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目录

02

岗位职责礼仪

01

职业形象规范

03

沟通服务礼仪

04

安全巡查礼仪

05

应急处理礼仪

06

培训与考核

01

PART

职业形象规范

保安制服

穿着干净、整洁、挺括的保安制服，体现职业风范。

01

领带与帽子

佩戴统一的领带和帽子，保持端正。

02

鞋袜搭配

穿黑色或深色皮鞋，并保持光亮；袜子颜色与裤子搭配协调。

03

标识佩戴

正确佩戴工作牌、徽章等身份标识，不得随意更换或遮挡。

04

标准着装要求

仪容仪表管理

发型整洁

头发整齐、干净，不染夸张颜色，不留长发或怪异发型。

01

面部修饰

保持脸部清洁，不留胡须，口鼻干净，适当修饰眉毛和耳部。

02

手部卫生

保持手部干净，指甲修剪整齐，不涂指甲油。

03

保持体味

保持身体清洁，无异味，可适当使用淡雅香水。

04

站姿与手势标准

基本站姿

迎宾站姿

手势规范

行走姿态

挺胸、收腹、直腰、平肩，双眼平视前方，展现出威严与自信。

在基本站姿基础上，双脚呈“V”字形站立，双手自然下垂或交叉于腹前，表现出热情与尊重。

手势要大方、得体，不宜过多或过于夸张，避免手指指人或用手指挖鼻孔、掏耳朵等不雅行为。

行走时步伐稳健、节奏明快，避免八字脚、拖步等不良行走习惯，展现出专业风采。

02

PART

岗位职责礼仪

询问来访者身份和目的

登记来访信息

保安应主动询问来访者的身份和来访目的，确认是否为公司或小区内的业主、住户或访客。

对于来访者，保安应准确登记其姓名、身份证号、联系方式、来访时间等信息，并进行有效证件的核对。

来访登记流程

发放访客卡

在确认来访者身份后，保安应发放访客卡，并向其说明使用方法和注意事项。

指引来访者前往目的地

保安应向来访者指明目的地，并告知路线或提供地图等帮助。

物品查验规范

保安应对进出人员携带的物品进行仔细查验，防止危险品、违禁品等进入小区或公司。

查验携带物品

对于不允许进入的物品，保安应妥善保管，并告知来访者相关规定和取物流程。

物品保管

对于特殊情况，如携带大件物品、贵重物品等，保安应通知上级或相关部门进行处理。

特殊情况处理

车辆出入引导

特殊情况处理

如遇车辆损坏、交通事故等特殊情况，保安应及时报告上级或相关部门，并协助处理。

03

对于进出车辆，保安应准确登记车牌号、车型、颜色等信息，并进行有效证件的核对。

02

登记车辆信息

指挥车辆停放

保安应指挥车辆按规定停放，确保道路畅通和车辆安全。

01

03

PART

沟通服务礼仪

礼貌用语规范

开口用语

您好、请、谢谢、对不起、再见等礼貌用语应日常化。

01

称呼礼仪

根据人员身份和场合，恰当使用称呼，如先生、女士、领导、师傅等。

02

语言文明

不使用粗俗、低俗、侮辱性语言，避免引起冲突和误会。

03

倾听礼仪

耐心倾听对方讲话，不打断、不插话，表现出尊重和关注。

04

紧急事件沟通技巧

保持冷静

明确沟通目标

有效沟通

寻求帮助

遇到紧急情况时，先冷静思考，不惊慌失措，以便更好地处理问题。

迅速明确沟通目标，简明扼要地传达信息，避免冗长和啰嗦。

使用肯定、清晰的语言，避免模棱两可或含糊不清的表达。

当自己无法处理时，及时向上级或相关部门求助，共同解决问题。

投诉接待原则

热情接待

对投诉者要热情接待，耐心倾听他们的意见和诉求。

客观公正

保持客观公正的态度，认真调查事实，不偏袒任何一方。

及时解决

在核实情况后，尽快给出解决方案或处理意见，并付诸实施。

跟进反馈

及时将处理结果反馈给投诉者，了解他们的满意度，并做好记录。

04

PART

安全巡查礼仪

巡视路线标准化

根据区域的重要性和安全情况，制定巡视路线图，明确每个保安的巡视范围和路线。

制定巡视路线图

根据区域的重要性和安全要求，确定每个保安的巡视频次，确保重要区域得到足够的关注。

巡视频次规定

设立巡视打卡点，要求保安在巡视过程中按照规定的频次和时间进行打卡，确保巡视到位。

巡视打卡制度

异常情况上报流程

异常情况识别

保安在巡视过程中，需保持高度警惕，及时发现并识别异常情况，如安全隐患、可疑人员等。

初步处理与报告

记录与跟踪

保安发现异常情况后，应立即进行初步处理，如上前询问、制止可疑行为等，并及时向上级领导或值班室报告。

保安需详细记录异常情况的发生时间、地点、涉及人员等信息，并跟踪处理结果，确保问题得到妥善解决。

1

2

3

协作联动响应机制

保安在处置异常情况时，应遵循协作联动原则，与其他保安、值班人员、相关部门等保持密切联系，共同应对突发事件。

协作联动原则

应急响应预案

定期演练与培训

制定详细的应急响应预案，明确各岗位的职责和应急措施，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。

定期组织保安进行应急演练和培训，提高保安的应急响应能力和协作联动能力，确保在紧急