柜台管理制度(3篇).docx

第1篇

第一章总则

第一条为规范柜台服务行为，提高服务质量，保障客户权益，维护银行形象，特制定本柜台管理制度。

第二条本制度适用于本行所有柜台工作人员及其服务行为。

第三条柜台工作人员应严格遵守国家法律法规、银行业务规则和本行各项规章制度，确保柜台业务安全、高效、规范运行。

第四条本制度由本行运营管理部门负责解释和修订。

第二章柜台人员管理

第五条柜台人员选拔与培训

1.柜台人员应具备良好的职业道德、敬业精神和专业素养。

2.柜台人员选拔应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试等程序进行。

3.柜台人员上岗前应接受专业培训，包括业务知识、服务礼仪、安全防范等。

第六条柜台人员岗位职责

1.严格执行国家法律法规和本行各项规章制度。

2.负责柜台业务的办理，确保业务准确、及时、合规。

3.维护客户信息必威体育官网网址，保护客户合法权益。

4.配合上级领导完成各项工作任务。

第七条柜台人员工作纪律

1.仪表端庄，着装整齐，佩戴工牌。

2.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。

3.不得在工作时间脱岗、串岗、聊天、玩手机等。

4.不得泄露客户信息，不得利用职务之便谋取私利。

5.不得参与赌博、吸毒等违法活动。

第八条柜台人员考核与奖惩

1.柜台人员应定期接受业务考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率等。

2.对表现优秀的柜台人员给予奖励，对违反规定的柜台人员给予处罚。

第三章柜台业务管理

第九条柜台业务办理流程

1.接待客户，了解客户需求。

2.审核客户身份证明、资料等。

3.根据客户需求办理业务，确保业务准确、合规。

4.向客户解释业务办理结果，解答客户疑问。

5.做好业务办理记录，妥善保管客户资料。

第十条柜台业务办理规范

1.严格执行业务操作规程，确保业务办理准确、合规。

2.不得违规操作，不得擅自改变业务流程。

3.不得为客户办理虚假业务、违规业务。

4.不得为客户办理超出权限的业务。

第十一条柜台业务安全防范

1.加强柜台安全防范意识，严格执行安全操作规程。

2.严格保管现金、重要空白凭证、印章等物品。

3.定期检查柜台设备，确保设备正常运行。

4.及时发现和处理柜台安全隐患，防止安全事故发生。

第四章柜台服务管理

第十二条柜台服务标准

1.热情、周到、礼貌地接待每一位客户。

2.做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）。

3.主动了解客户需求，为客户提供专业、贴心的服务。

4.及时解决客户问题，确保客户满意度。

第十三条柜台服务礼仪

1.保持良好的仪容仪表，着装整洁。

2.使用文明用语，尊重客户。

3.主动为客户服务，不得推诿、拒绝。

4.保持良好的工作态度，不得与客户发生争执。

第五章附则

第十四条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第十五条本制度由本行运营管理部门负责解释和修订。

第十六条本制度未尽事宜，按国家法律法规、银行业务规则和本行相关规定执行。

第十七条本制度如有修改，以修改后的制度为准。

第十八条本制度由本行运营管理部门负责监督执行。

第十九条本制度如有违反，将按照相关规定进行处理。

第二十条本制度如有未尽事宜，本行有权进行解释和修订。

（完）

注：本制度为示例性质，具体内容可根据实际情况进行调整。

第2篇

第一章总则

第一条为加强柜台管理，确保柜台业务的安全、高效、规范运行，提高服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于本机构所有柜台工作人员及其相关工作。

第三条柜台管理工作应遵循以下原则：

1.安全第一，预防为主；

2.规范操作，提高效率；

3.顾客至上，服务至上；

4.依法合规，廉洁自律。

第二章组织机构与职责

第四条柜台管理部门应设立柜台管理小组，负责柜台管理的日常工作。

第五条柜台管理小组的主要职责：

1.制定柜台管理制度，并组织实施；

2.监督柜台工作人员遵守各项规章制度；

3.组织柜台工作人员的培训和教育；

4.调查处理柜台业务中的问题；

5.定期检查柜台设备、设施，确保其正常运行；

6.收集和分析柜台业务数据，为领导决策提供依据。

第六条柜台工作人员的职责：

1.遵守国家法律法规和本机构的各项规章制度；

2.按规定操作柜台设备，确保业务办理的准确性；

3.保持柜台环境整洁，维护柜台秩序；

4.提高服务质量，满足顾客需求；

5.及时报告柜台业务中的问题；

6.参加柜台管理小组组织的各项活动。

第三章柜台设备与设施管理

第七条柜台设备与设施应定期进行检查、维护和保养，确保其正常运行。

第八条柜台设备与设施的使用者应爱护设备，不得随意拆卸、损坏或丢弃。

第九条柜台设备与设施出现故障时，