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万科物业的品质管理

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品质管理基础知识品质的定义及影响品质的因素

什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下???

品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。通俗的说，品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴明克劳士比大师眼中的品质

Man：人Material：料Environment：环境人员机器设备方法材料环境输入输出测量Machine：机Method：法Measurement：测量5M1E影响品质的因素

小组讨论：1、客户对洗手间的品质要求有哪些？2、影响洗手间的品质有哪些因素？3、如何来保证洗手间的品质？？？？

品质管理基础知识ISO9000质量管理体系

ISO9000的产生

PDCA循环P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。D（Do）—做，执行，实施过程。C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。PDAC品质管理的基本方法

PDACPDACPDACDPACPDACPDAC

品质管理的基本方法01分析现状，发现问题02分析品质问题中各种影响因素03找出影响品质问题的主要原因04针对主要原因，制订解决的措施：5W1H05实施措施06检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比07标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准08把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。PDCA循环的八个步骤

八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为决策依据与供方互利互惠的关系

ISO9001（2000）质量管理体系要求范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进总要求文件要求

ISO9001（2000）质量管理体系要求范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划职责、权限与沟通管理评审

范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进单击此处添加大标题内容ISO9001（2000）质量管理体系要求资源提供人力资源基础设施工作环境

ISO9001（2000）质量管理体系要求范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品实现的策划与顾客有关的过程设计与开发采购生产和服务提供监视和测量装置的控制

ISO9001（2000）质量管理体系要求范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进总则监视和测量不合格品控制数据分析改进

BCA按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准描述质量体系质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书、质量记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动文件内容

单击此处添加小标题标准的应用单击此处添加小标题7.5.4顾客财产组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。单击此处添加小标题小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。

某花园古玩盗窃案36天破案2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能有效截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，