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2025年项目服务质量管理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.项目服务质量管理的首要目标是（）

A.满足客户需求B.降低成本C.提高效率D.增加利润

答案：A。项目服务的核心就是要满足客户的需求，只有满足客户需求，才能体现服务的价值，其他降低成本、提高效率和增加利润等目标往往是在满足客户需求的基础上实现的。

2.以下哪种方法不属于服务质量控制的统计方法（）

A.排列图法B.因果分析图法C.甘特图法D.直方图法

答案：C。甘特图法主要用于项目进度管理，用于展示项目活动的时间安排和进度情况。而排列图法、因果分析图法和直方图法都是常用的服务质量控制统计方法，用于分析质量问题、找出原因和展示质量数据分布等。

3.在项目服务质量规划中，确定质量标准的依据不包括（）

A.法律法规要求B.行业惯例C.项目团队的偏好D.客户的期望

答案：C。确定质量标准需要依据法律法规要求，以确保服务符合法律规范；行业惯例是经过长期实践形成的通用标准；客户的期望是服务质量的重要导向。而项目团队的偏好不能作为确定质量标准的依据，因为质量标准应该是客观和符合相关要求的。

4.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距是（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

答案：A。差距1即顾客期望与管理者认知之间的差距，是由于管理者不能准确了解顾客的期望而产生的；差距2是管理者认知与服务质量标准之间的差距；差距3是服务质量标准与服务传递之间的差距；差距4是服务传递与外部沟通之间的差距。

5.以下关于项目服务质量改进的说法，错误的是（）

A.质量改进是一次性的活动B.质量改进应持续进行

C.质量改进需要全员参与D.质量改进要基于数据和事实

答案：A。质量改进不是一次性的活动，而是一个持续的过程。随着客户需求的变化、市场环境的改变以及项目自身的发展，都需要不断地对服务质量进行改进。质量改进需要全员参与，从高层管理者到基层员工都要积极投入。同时，质量改进要基于数据和事实，通过收集和分析数据来发现问题和确定改进方向。

6.服务质量的可靠性是指（）

A.服务提供者的专业技能B.服务的可重复性和稳定性

C.服务的响应速度D.服务的个性化程度

答案：B。服务质量的可靠性强调服务能够按照承诺的标准和时间准确、稳定地提供，即服务的可重复性和稳定性。服务提供者的专业技能属于服务的保证性；服务的响应速度是服务的响应性；服务的个性化程度体现了服务的移情性。

7.项目服务质量审核的目的不包括（）

A.发现质量问题B.评估质量体系的有效性

C.为客户提供满意的服务D.促进质量改进

答案：C。项目服务质量审核主要是对项目服务质量体系、过程和结果进行检查和评估，目的是发现质量问题，评估质量体系的有效性，促进质量改进。为客户提供满意的服务是项目服务的总体目标，不是质量审核的直接目的。

8.在服务蓝图中，区分前台服务和后台服务的线是（）

A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.外部互动分界线

答案：B。可视分界线区分了前台服务和后台服务，顾客能够直接接触和看到的服务活动属于前台服务，在可视分界线以下的服务活动则是后台服务。互动分界线表示顾客与服务人员之间的直接互动；内部互动分界线用于区分不同部门之间的互动；外部互动分界线一般指企业与外部环境之间的界限。

9.以下哪种服务质量评价方法侧重于顾客的主观感受（）

A.SERVQUAL模型B.六西格玛方法C.ISO9000标准D.马尔科姆·波多里奇国家质量奖评价准则

答案：A。SERVQUAL模型通过测量顾客对服务质量的期望和感知之间的差距来评价服务质量，侧重于顾客的主观感受。六西格玛方法主要是通过减少过程中的变异来提高质量；ISO9000标准是一套质量管理体系标准，强调质量管理的规范性和系统性；马尔科姆·波多里奇国家质量奖评价准则涵盖了企业的多个方面，注重企业的整体绩效和卓越经营。

10.项目服务质量成本中，预防成本不包括（）

A.质量培训费用B.质量规划费用C.质量检验费用D.质量体系建设费用

答案：C。预防成本是为了防止质量问题的发生而投入的费用，包括质量培训费用、质量规划费用和质量体系建设费用等。质量检验费用属于鉴定成本，是为了确定产品或服务是否符合质量标准而进行检验所发生的费用。

11.服务质量的保证性是指（）

A.服务提供者的礼貌和尊重B.服务提供者的知识和能力

C.服务的及时性D.服务的有形展示

答案：