医院首诉负责制度（推荐）.docx

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医院首诉负责制度（推荐）

首诉负责制度

一、制度目标

建立并实施首诉负责制度，旨在提升医院服务质量，增强患者满意度，确保患者投诉得到及时、有效、妥善的处理。通过明确首诉接待人员的责任，规范投诉处理流程，加强各部门之间的协作与沟通，减少患者在投诉过程中的奔波和不满，将矛盾和问题解决在萌芽状态，构建和谐的医患关系。

二、适用范围

本制度适用于医院内所有患者或其家属、代理人等对医院医疗服务、医疗质量、医疗安全、医院管理、后勤保障等方面存在的问题进行的口头或书面投诉。投诉来源包括但不限于患者直接到医院相关部门投诉、电话投诉、网络平台投诉等。

三、首诉接待人员定义及职责

（一）定义

首诉接待人员是指第一

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