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    ProjectName“PutCustomer1st”

    SponsorCuiYuan,ZhuZhenglei

    ProjectManagerXieYuxuan

    1.Whatarewetryingtoaccomplish?

    DescriptionofProcesses/Project:

    Viamodifyourservicemodetoreducerepeatedcallvolumetoincreasecustomersatisfactionandsave

    ourphonecost.

    LinktoExternalCustomer:

    Allofourend-usersandpartners.

    KeyLinkagesImpacts(with/onotherprocessessystems):

    OutbondCall/InbondCallRate.

    ImprovementObjectives:

    TotalCallRepeatRate.

    EstimatedBusinessImpact-Costsaving($):

    About￥1,000CHNISSteamphonecostsavingperworkingdayandadditionalbenefitfromter

    customersatisfaction.

    2.Howwillweknowachangeisanimprovement?

    Note:Measuresshouldbedirectlyrelatedtotheprojectdescriptionandobjectives.

    Thesecanbeglobal,intermediate,process,financial,customersatisfactionetc.

    MeasuresdefinedCurrentPerformanceGoals

    DailyCallRepeatRate.Average≈30%Average≤6%

    3.Whatchangescanwemakethatwillresultinanimprovement?Identifyafour

    phaseprojectplan

    Note:Thenumberofcycleswithineachphasemayvarydependingonthesizeoftheproject.

    Phase1–UnderstandObjectiveOutput(AtMar28)When

    DataCollectionandAnalysis.CostFormula30WDs13-Feb~28-Mar

    DataAnalysisReport.(Total32WDs)

    Phase2–DesignObjectiveOutput(AtApr4)When

    ConfirmImpactandEstablishActionPlan.S

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