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2025/07/08医疗机构导诊礼仪与沟通技巧汇报人：

CONTENTS目录01导诊的基本礼仪02导诊的沟通技巧03导诊服务流程04患者心理理解05特殊情况处理06导诊人员的职业素养

导诊的基本礼仪01

着装与仪容01专业着装要求导诊人员应穿着整洁的制服，保持专业形象，以赢得患者信任。02仪容整洁标准头发需梳理整齐，面部清洁，指甲修剪得当，展现良好的个人卫生习惯。03佩戴标识牌佩戴清晰的工牌，上面有姓名和职位，方便患者识别和沟通。04避免浓妆艳抹化妆应保持自然，避免使用过浓的香水或化妆品，以免给患者带来不适。

仪态与行为规范着装整洁导诊人员应穿着干净、整洁的制服，以展现专业形象，给患者留下良好第一印象。语言礼貌使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，并保持温和的语气，让患者感到被尊重和关怀。肢体语言通过微笑、点头等肢体语言传达友好和耐心，帮助缓解患者的紧张情绪。

语言表达礼仪01使用礼貌用语在与患者沟通时，应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，体现尊重和专业。02清晰准确的指示提供医疗指导时，语言要简洁明了，确保患者能准确理解指示内容。03耐心倾听患者需求耐心倾听患者的问题和需求，不打断，给予充分的关注和理解。04避免使用专业术语尽量使用患者能理解的日常语言，避免过多使用医疗专业术语，以免造成混淆。

导诊的沟通技巧02

倾听技巧主动倾听导诊人员应主动倾听患者需求，通过肢体语言和眼神交流表现出关注和理解。反馈确认在患者陈述后，导诊人员应总结并反馈患者信息，确保理解无误，避免沟通误解。

有效提问开放式问题开放式问题鼓励患者详细描述症状，如“您哪里不舒服？”帮助了解患者需求。封闭式问题封闭式问题用于获取具体信息，如“您有发烧吗？”帮助快速定位问题。引导性问题引导性问题帮助患者回忆重要信息，如“您最近是否接触过什么过敏源？”

非语言沟通主动倾听导诊人员应主动倾听患者需求，通过肢体语言和眼神交流表现出关注和理解。反馈确认在患者陈述后，导诊人员应总结并反馈关键信息，确保理解无误，避免误解。

情绪管理与同理心使用礼貌用语在与患者沟通时，应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重和专业。清晰简洁的说明向患者解释流程或病情时，语言要清晰、简洁，避免使用专业术语或复杂的解释。积极倾听患者需求耐心倾听患者的问题和需求，通过点头或简短回应显示关注，建立信任。适时的安慰与鼓励在患者焦虑或不安时，适时提供安慰和鼓励，用语言缓解患者的情绪压力。

导诊服务流程03

接待流程开放式问题开放式问题鼓励患者详细描述症状，如“您哪里不舒服？”帮助获取更多信息。封闭式问题封闭式问题用于确认具体信息，如“您是否感到头痛？”帮助快速定位问题。引导性问题引导性问题帮助患者回忆重要信息，如“您最近有没有改变饮食习惯？”以发现潜在原因。

指引流程专业着装要求导诊人员应穿着整洁的制服，保持服装干净、熨烫平整，体现专业形象。仪容整洁头发应梳理整齐，面部保持清洁，指甲修剪得当，避免佩戴过多的首饰。微笑服务以微笑面对患者，展现亲切友好的态度，缓解患者紧张情绪，营造温馨氛围。适当化妆女性导诊人员化妆应淡雅自然，男性则保持面部清洁，避免浓妆艳抹，保持自然状态。

应急流程着装整洁导诊人员需穿着统一、干净的制服，以展现专业形象，给患者以信任感。微笑服务保持微笑，用温和的态度接待每一位患者，缓解他们的紧张情绪。肢体语言使用开放的肢体语言，如点头、手势等，以友好的方式引导患者。

患者心理理解04

患者心理特点主动倾听导诊人员应主动倾听患者需求，通过肢体语言和眼神交流表现出关注和理解。反馈确认在患者陈述后，导诊人员应总结并反馈关键信息，确保理解无误，避免误解。

患者情绪反应开放式问题开放式问题鼓励患者详细描述症状，如“您哪里不舒服？”帮助获取更多信息。封闭式问题封闭式问题用于确认具体信息，例如“您是否感到头痛？”帮助快速定位问题。引导性问题引导性问题帮助患者回忆重要信息，如“您最近有没有改变饮食习惯？”以发现潜在原因。

患者需求分析专业着装要求导诊人员应穿着整洁的制服，保持专业形象，以赢得患者信任。仪容整洁标准保持头发整齐、面部清洁，指甲修剪得当，展现良好的个人卫生习惯。佩戴工作标识佩戴清晰的工作牌，上面有姓名和职位，方便患者识别和沟通。适宜的妆容与饰品选择淡雅的妆容和简约的饰品，避免过于夸张，以免分散患者注意力。

特殊情况处理05

紧急情况应对使用礼貌用语在与患者沟通时，应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重和专业。清晰简洁的说明向患者解释流程或病情时，语言要清晰、简洁，避免使用专业术语或复杂的解释。积极倾听患者需求耐心倾听患者的问题和需求，用点头或简短回应表示关注，建立良好的沟通氛围。适时的安慰与鼓励在患者焦虑或紧张时，适时提供安慰和鼓励，用积极的语言缓解患者情绪。

患者不满处理着装整洁导诊人员应穿着