渐变风电商客服新员工入职培训.pptxVIP

汇报人：XXX电商客服入职培训Emercecustomerserviceinductiontraining主讲：奥菲斯

目录CONTENTS工作原则Principlesofdailywork工作沟通规范Workmunicationnorms沟通注意事项Communicationconsiderations

汇报人：XXX01日常工作原则Principlesofdailywork

日常工作职责“售前”了解商品详细信息、使用方式、注意事项等信息。以便日后解决客户所提出的问题，并且参与日常信息归档核对等工作。“售中”热情接待客户，解决客户关于商品的各类问题，促进用户完成下单行为。根据用户需求推荐其所需的商品，提升店铺日常销量。客户拍下12小时内未付款的应及时联系客户进行适当的催单。“售后”客户订单信息或收件信息有变，客服有义务将变动反馈出来。交易完成后，记得给客户写个评价这是给店铺做广告的机会,不满意的情况下，详细询问其问题点，解决用户关于产品的售后问题并引导用户好评。

客户管理分类分类根据用户沟通及下单情况，对于购买能力强的用户需要单独归类。并定期对其进行回访、回馈等工作，维持客户的关系。有遇棘手问题需根据与客户的沟通情况，对客户进行标记分类（标记分类标准具体参照客户管理分类守则），以便于其他工作人员接手处理。

工作汇总与目标制定工作汇总客服工作人员每日工作结束后，按照要求每天填写《客户咨询表》和《成交记录表》。以便后期财务、仓储、运营核对工作。目标制定客服工作人员每日工作结束后，按照要求每天填写《客户咨询表》和《成交记录表》。以便后期财务、仓储、运营核对工作。

考核数据根据客户服务体系月会对客服进行相关考核，考核内容包括以下几项指标：客服工作人员需根据以上几个指标进行自我反思，不断提升自己的业务水平。销售业绩投诉率客户满意度店铺好评率

汇报人：XXX02日常工作沟通规范Dailyworkmunicationnorms

日常工作沟通原则与客户沟通时要求语言简洁，直接了当的说明所要表达的意图。一目了然与客户沟通时要亲切有礼、热情自然使客户感觉到家人般的亲切。遇到难以沟通的用户要及时调整心态，切勿语气生硬要讲究语言艺术。亲切有礼与用户沟通时要尽量在半分钟内回复到位，尽量减少客户等待时间。回复迅速

常用礼貌用语专业表达由于用户购买热情太足,我们暂时没货了看上去这些问题很相似您是否向他本人询问他的手机号我想给您正确的建议你这次修后尽管放心使用习惯用语问题是那个产品都卖完了你怎么对我们公司的产品老是有问题我不能给你他的手机号码我不想给您错误的建议你没有必要担心这次修后又坏

快捷回复的运用根据日常需要，店铺后台已设置好相关客服话术为快捷回复短语。客服工作人员可根据日常沟通需要进行调用，但要注意使用频次及场景。快捷回复短语要在符合客户提问的场景下使用，切记盲目使用快捷回复。必要情况下也可根据自身情况，自行设置快捷短语。设置方法：登陆奥菲斯设计客服系统系统设置接待设置自动回复

汇报人：XXX03日常沟通注意事项Notesfordailymunication

日常沟通技巧效率忌让顾客等太久忌错别字忌文字游戏态度与顾客谈话时忌冷淡忌一个人在唱独角戏与顾客交谈时几质问方式与顾客谈话是忌直白与顾客交流时忌命令与顾客解释时忌“专业”情绪与顾客沟通时忌批评与顾客沟通时忌争辩现实情绪勿带入工作

日常沟通中的禁用词根据《广告法》及监管部门明令禁止使用：最高级、国家级、最佳、顶级、极品、第一品牌等极限词，含有绝对化词义且无法通过客观证据证明的词语：绝无仅有、顶尖、万能、第一、最低、销量+冠军、抄底、最具、最高、全国首家、极端、首选、空前绝后、绝对、最大、世界领先、唯一、巅峰、顶峰、必威体育精装版发明、最先进等。Part01不得出现政治相关词语及表情如：中华人民共和国国旗、国徽、国歌、军旗、军徽、军歌，不得使用或者变相使用国家机关和国家机关工作人员的名义，不得含有淫秽、色情、赌博、迷信、恐怖、暴力的内容Part02不得含有民族、种族、宗教、性别歧视的内容，除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。禁止出现其他电商平台相关词语Part03

账号的使用与保存入职安排客服入职后会安排相应的客服账号及密码，在工作中可以对密码进行更改。但有关账号的昵称、数据、设置等内容使用者不可以私自更改。同时，不可以使用该账号进行平台倒流、私下交易等有损客户利益的行为。

汇报人：XXX感谢您的观看Thankyouforwatching主讲：奥菲斯