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汽修厂客户回访任务完成监督制度

一、总则

1.目的

本制度旨在建立完善的汽修厂客户回访任务完成监督体系，确保客户回访工作的有效执行，及时了解客户对维修服务的满意度，收集客户反馈意见，不断提升服务质量，增强客户忠诚度，从而提高汽修厂的运营效益，践行“以客户为中心，提供优质高效汽修服务”的经营理念。

2.适用范围

本制度适用于汽修厂全体参与客户回访工作的员工，以及接受汽修厂服务的所有客户。

3.基本原则

-真实性原则：回访信息必须真实、准确，如实反映客户的意见和评价。

-及时性原则：按照规定的时间节点完成客户回访任务，及时反馈回访结果。

-全面性原则：回访内容应涵盖维修质量、服务态度、价格合理性等多个方面，全面了解客户需求和意见。

-必威体育官网网址性原则：严格保护客户隐私，不得泄露客户信息。

二、组织架构与职责划分

1.回访小组

-成员构成：由客服部门牵头，抽调维修部门、销售部门等相关人员组成客户回访小组。

-主要职责：负责制定客户回访计划，确定回访方式、内容和时间安排；实施客户回访工作，记录回访信息；对回访数据进行初步分析和整理，及时反馈给相关部门。

2.监督小组

-成员构成：由行政主管担任组长，质量检验部门、财务部门等人员为成员。

-主要职责：对回访任务的完成情况进行监督检查，核实回访信息的真实性；定期评估回访工作的效果，提出改进建议；负责对回访工作中出现的违规行为进行调查和处理。

3.各部门协同职责

-维修部门：配合回访小组对维修相关问题进行解答和处理，根据回访反馈改进维修工艺和质量。

-销售部门：协助回访小组获取客户购车信息，对涉及销售环节的问题进行跟进处理。

-财务部门：提供与维修费用相关的信息，协助分析客户对价格的反馈。

三、管理流程

1.回访计划制定

-回访小组根据汽修厂的业务量、客户分布等情况，每月初制定详细的客户回访计划，明确回访客户名单、回访时间、回访人员安排等。

-回访计划需报行政主管审核通过后执行，确保计划的合理性和可行性。

2.回访实施

-回访人员按照回访计划，通过电话、短信、微信等方式与客户取得联系，进行回访。回访过程中要使用规范的话术，态度热情、礼貌。

-详细记录客户的反馈信息，包括对维修质量、服务态度、维修时间、价格等方面的评价和意见，以及客户提出的其他需求。

3.信息整理与反馈

-回访结束后，回访人员应及时将回访信息录入客户回访管理系统，并对信息进行初步整理和分析。

-对于客户提出的问题和建议，回访人员应分类整理，及时反馈给相关部门。一般性问题由相关部门自行处理，重大问题需提交厂长办公会讨论解决。

4.监督检查

-监督小组定期对回访任务的完成情况进行检查，通过抽查回访记录、与客户核实等方式，确保回访工作按计划执行，回访信息真实可靠。

-对回访工作中存在的问题及时提出整改意见，要求回访小组限期整改。

5.效果评估

-每月末，回访小组对本月的回访工作进行总结评估，分析客户满意度的变化趋势，评估回访工作对提升服务质量和客户忠诚度的效果。

-根据效果评估结果，提出改进措施和建议，为下阶段的回访工作提供参考。

四、权利与义务

1.员工权利

-有权要求相关部门提供客户的基本信息和维修记录，以便更好地开展回访工作。

-对回访过程中遇到的困难和问题，有权向上级领导反映，寻求支持和帮助。

-对于提出合理建议并被采纳的员工，有权获得相应的奖励。

2.员工义务

-严格按照回访计划和规范话术进行客户回访，确保回访工作的质量和效率。

-如实记录客户反馈信息，不得隐瞒、篡改或伪造回访数据。

-积极配合监督小组的检查工作，提供真实、准确的回访资料。

3.客户权利

-有权对维修服务质量、价格等方面提出意见和建议，要求汽修厂给予合理的解释和处理。

-对回访工作有知情权，有权了解回访的目的、内容和方式。

-对个人信息的必威体育官网网址有要求权，若发现信息泄露，有权追究汽修厂的责任。

4.客户义务

-有义务配合回访人员的工作，如实提供对维修服务的评价和意见。

五、监督与奖惩机制

1.监督方式

-定期检查：监督小组每月对回访任务完成情况进行全面检查，包括回访记录、客户反馈处理情况等。

-不定期抽查：通过电话回访客户、查看回访系统数据等方式，对回访人员的工作进行不定期抽查。

-客户投诉反馈：对客户投诉回访工作存在问题的情况进行调查核实。

2.奖励机制

-优秀回访人员奖：