酒店实习指导.pptxVIP

课堂讨论：1、酒店最主要的产品是什么？SERVICESmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye

十五步守则？五步守则？十字礼貌用语？

总经理办公室财务部人事部工程部保安部采供部……餐饮部客房部康乐部销售部公关部商品部前厅部旅游部物业部

1、前厅部FrontOffice前厅部接待处礼宾处问讯处AMBC（车队）票务处预订处收银处电话房

2、餐饮部(FoodBeverage)餐饮部西餐厅宴会厅咖啡厅餐厅部宴会部中餐厅酒吧酒水部送餐部……

4、康乐部(HealthCentre)康乐部运动体育中心健美中心娱乐中心游泳池高尔夫练习场网球场保龄球馆健身房游戏室棋牌室美容中心家庭影院歌歌舞厅音乐厅

5、其它部门和岗位物业部机场代表或酒店代表行政楼层办证中心人力资源部广交会场馆机场

二、面试指南1、填写职位申请表Application2、面试Interview语言能力abilityofforeignlanguage沟通能力Communicationability仪容仪表Appearanceinstrument专业素质和技能professionalattributesandskills工作态度WorkAttitude评价项目Evaluation

3酒店仪容仪表标准头发：整齐清洁无头屑，不可染色，发型不可太前卫及夸张。（男员工、女员工）面容：精神清洁，女员工需化淡妆。手：指甲长度不超过手指头，不可穿戴过多饰物。鞋袜：鞋保持清洁光亮，男黑袜，女丝袜（中酒管家部员工穿白袜）。

第三讲酒店服务礼仪与技能礼仪——是人们在社交过程中形成并得到共同认可的各种行为规范，是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。个人礼仪——仪容（面、头、手）、仪表、仪态服务礼仪——言谈、举止、动作、表情等一、酒店服务礼仪

服务礼仪练就优美文雅的站姿；养成稳重端庄的坐姿；形成自然轻松的走姿；使用高雅得体的手姿；注意各种迎送的礼节。

二、前厅礼仪与操作技能1、前厅各岗位操作技能大厅服务岗与AM台预定岗、接待岗、问询岗、票务岗、电话总机、BC等。课堂讨论：1、遇到客人的投诉如何处理？课堂问题：酒店客人类型可分为哪几类？

RoomStatus房间状态Clean干净Dirty脏Vacant空的Occupied占用房VC（VacantClean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住OC（OccupiedClean）干净的住房或干净的占用房VD（VacantDirty）脏的空房OD（OccupiedDirty）未打扫干净的住房LD（LockedDoor）锁房间

1、RoomtypeandtariffStandardDeluxeBusinesstwin(s)King/Queen(size)bedroomsuitesingleDoubleTriple

THEGardenhotelExecutiveRoomExecutivesuiteExecutiveFloorExtrabed/personSuperiorRoomEliteRoomDeluxeRoomDeluxeSuitePresidential/PremierSuite

海景房？蜜月房？Ocean/seaviewGolf/mountainviewCity/GardenviewDeluxeOcean/seaviewSuiteHoneymoonSuite

2、客房基本设施与摆设AirConditioningCableTelevisionMiniBarTelephonesafedepositboxBathroomcoldandhotwatertaps冷热自来水龙头dressingtable梳妆台electriciron电熨斗hairdrier电吹风socket插座plug插头switch开关luggagerack行李架wardrobe衣柜closet壁橱rug小地毯carpet大地毯mattress褥子quilt被blanket毯子sheet床单bedspread床罩pillow枕头cushion垫子……

3、辅床服务西式辅床中式辅床4、PA服务视频

四、餐厅服务技能训练SpecialtyRestaurantChineseRestaurant(diningroom)WesternRestaurant(diningroom)JapanesecookingCocktaillounge/barLobby/BeachbarBanquethall/BallroomCof