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医院信访维稳工作总结

一、工作总体情况

本年度，我院高度重视信访维稳工作，将其作为维护医院正常医疗秩序、构建和谐医患关系、保障群众健康权益的重要抓手。全年共受理各类信访事项[X]件，其中上级转办[X]件，院内直接受理[X]件；涉及医疗质量问题[X]件，服务态度问题[X]件，收费管理问题[X]件，其他问题[X]件。通过建立健全工作机制、强化责任落实、优化处理流程，信访事项办结率达[100]%，群众满意度显著提升，有效维护了医院的稳定发展大局，为医疗服务工作的顺利开展营造了良好环境。

二、主要工作措施

（一）强化组织领导，压实工作责任

1.完善组织架构：成立以院长为组长，分管副院长为副组长，各职能科室、临床科室负责人为成员的信访维稳工作领导小组，明确领导小组统筹协调全院信访维稳工作，形成“一把手负总责、分管领导具体抓、科室负责人抓落实”的三级责任体系。定期召开信访维稳专题会议，分析研判信访形势，部署重点工作任务，全年共召开专题会议[X]次。

2.明确责任分工：制定《医院信访维稳工作责任清单》，细化各科室、各岗位在信访接待、问题处理、跟踪反馈等环节的具体职责。将信访维稳工作纳入科室年度考核指标体系，与绩效挂钩，对工作不力、造成不良影响的科室和个人进行问责，确保责任落实到位。

（二）健全工作机制，规范处理流程

1.建立“一站式”信访接待机制：设立专门的信访接待室，配备专职信访工作人员[X]名，实行“首问负责制”，确保来访群众“有人接待、有人处理、有人反馈”。同时，开通电话、网络、信箱等多元化信访渠道，方便群众反映问题，全年通过电话受理信访[X]件，网络平台受理[X]件，信箱受理[X]件。

2.优化信访处理流程：制定《医院信访事项处理工作流程》，明确从信访受理、登记、交办、调查核实、处理答复到归档的全流程操作规范。对于一般性信访问题，要求在[3]个工作日内办结并答复；复杂问题，成立专项调查小组，限期[7-15]个工作日内办结，确保信访事项处理高效、规范。

3.落实领导接访制度：实行院领导轮流接访制度，每周固定时间在信访接待室接待群众来访，现场协调解决疑难复杂信访问题。全年院领导共接访[X]次，接待群众[X]人次，解决问题[X]件，有效提升了群众对信访工作的信任度。

（三）加强源头治理，预防信访隐患

1.提升医疗服务质量：开展“医疗质量提升年”活动，加强医疗核心制度落实，规范诊疗行为，定期组织医疗质量检查和病例讨论，全年共开展医疗质量检查[X]次，组织病例讨论[X]场，有效减少因医疗质量问题引发的信访。同时，加强医务人员业务培训，全年开展业务培训[X]场次，培训人员[X]人次，提升医务人员专业水平。

2.改善服务态度：强化医德医风教育，通过开展职业道德培训、观看警示教育片等方式，引导医务人员树立“以患者为中心”的服务理念。设立“患者满意度评价系统”，实时收集患者对医疗服务的意见和建议，对满意度较低的科室和个人进行约谈整改，全年共约谈科室[X]个，个人[X]名，患者满意度较上一年度提升[X]%。

3.规范收费管理：定期开展医疗收费专项检查，严格执行物价政策，杜绝乱收费、重复收费等问题。通过院内公示栏、电子屏、官方网站等渠道公开医疗服务项目和收费标准，主动接受群众监督，全年因收费问题引发的信访较上一年度减少[X]%。

（四）加强沟通协调，妥善化解矛盾

1.建立医患沟通机制：在各临床科室设立医患沟通专员，负责患者入院、治疗、出院等各个环节的沟通工作，及时解答患者疑问，消除误解。对于可能引发矛盾的病例，提前介入沟通，制定应急预案，全年通过医患沟通专员成功化解潜在矛盾[X]起。

2.引入第三方调解：与当地医疗纠纷人民调解委员会建立协作机制，对于医患双方难以自行协商解决的纠纷，及时引导至第三方调解机构进行调解。全年通过第三方调解成功处理医患纠纷[X]件，有效避免了矛盾激化。

3.做好信访回访工作：对已办结的信访事项进行回访，了解群众对处理结果的满意度和意见建议，及时发现问题并进行整改。全年共回访信访群众[X]人次，群众对处理结果的满意度达[X]%。

三、取得的工作成效

（一）信访总量下降，矛盾纠纷有效化解

通过一系列工作措施的落实，本年度医院信访总量较上一年度下降[X]%，各类矛盾纠纷得到及时有效化解，未发生重大群体性事件和恶性医患冲突，维护了医院的正常医疗秩序和社会稳定。

（二）医疗服务质量提升，群众满意度提高

随着医疗质量的提升和服务态度的改善，患者对医院的认可度不断提高。本年度医院患者满意度调查结果显示，群众对医疗服务的综合满意度达[X]%，较上一年度提升[X]个百分点，医院的社会形象和声誉得到进一步提升。

（三）工作机制更加完善，队伍建设不断加强

通过信访维稳工作的实践，医院逐步建立起一套科学、规范、高效的工作机制，