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极兔客服考试试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.极兔客服热线是？

A.956025B.95566C.95338

2.客户反馈包裹丢失，首先应该？

A.直接赔偿B.核实单号查询物流C.让客户自行联系快递员

3.以下哪种不属于客户常见咨询问题？

A.运费计算B.明星动态C.派送时间

4.客户对赔偿金额不满，应该？

A.坚持公司标准B.提高赔偿C.耐心解释并说明依据

5.处理客户投诉时，需在多久内回复客户？

A.1小时B.24小时C.48小时

6.极兔的服务理念核心是？

A.快速B.客户至上C.低价

7.客户询问偏远地区能否送达，应？

A.告知不确定B.直接说不能C.查询网点后告知

8.客户反馈收到破损商品，第一步做？

A.道歉B.安排补发C.了解破损情况

9.若客户情绪激动，客服应？

A.据理力争B.安抚情绪C.直接挂电话

10.极兔快递不可以寄递的物品是？

A.手机B.易燃易爆品C.衣服

答案：1.A2.B3.B4.C5.B6.B7.C8.C9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.极兔客服需要具备的能力有？

A.沟通能力B.抗压能力C.数据分析能力

2.处理客户问题时可运用的技巧有？

A.倾听B.提问C.承诺

3.客户咨询运费问题，需要考虑的因素有？

A.重量B.距离C.物品类型

4.常见的客户投诉原因包括？

A.派送延迟B.包裹损坏C.服务态度差

5.极兔客服与客户沟通的渠道有？

A.电话B.在线客服C.短信

6.面对客户不合理要求，客服应？

A.委婉拒绝B.直接拒绝C.协商解决方案

7.处理客户反馈的包裹未揽收问题，需要？

A.联系快递员B.核实下单时间C.告知客户再等等

8.客服在对话中应该避免使用的语言有？

A.不知道B.这不是我的问题C.您先别着急

9.极兔快递提供的增值服务有？

A.代收货款B.上门取件C.保价

10.客户反馈快递被退回，可能的原因有？

A.地址错误B.收件人拒收C.快递员失误

答案：1.AB2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.AC7.AB8.AB9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.极兔客服可以随意承诺客户超出公司规定的赔偿。（×）

2.客户咨询时，客服可以长时间不回复。（×）

3.处理投诉时，不需要记录客户信息。（×）

4.只要客户反馈问题，都应该先向客户道歉。（√）

5.极兔客服不需要了解快递业务流程。（×）

6.客户反馈快递延误，直接告知客户没办法解决。（×）

7.与客户沟通时语言要简洁明了。（√）

8.客户对解决方案不满意，客服可以不再处理。（×）

9.极兔客服必须熟悉公司的赔偿政策。（√）

10.可以使用不文明语言回复情绪激动的客户。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户投诉的一般流程。

答案：首先热情接待倾听客户诉求，记录关键信息；接着核实情况，分析问题原因；然后依据公司政策给出解决方案；最后跟踪处理进度并反馈给客户，确认客户是否满意。

2.当客户反馈快递一直未更新物流信息，应如何处理？

答案：先安抚客户情绪，让客户提供单号，查询物流状态，联系快递网点核实情况，如包裹滞留等，告知客户原因及预计更新时间，持续跟进直至物流更新。

3.客服在与客户沟通中如何保持良好态度？

答案：时刻提醒自己以客户为中心，遇到情绪激动客户不生气不反驳，用温和语气沟通，耐心倾听诉求，积极解决问题，始终保持礼貌谦逊。

4.若客户反馈收到的包裹重量不对，该怎么做？

答案：先向客户致歉，询问包裹详情，如物品、包装等。联系寄件方核实重量情况，查看揽收记录，根据调查结果给客户合理解决方案，如补偿等。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提升极兔客服的整体服务质量。

答案：加强客服培训，提升业务知识和沟通技巧；建立完善的考核机制，激励客服积极服务；优化内部流程，提高问题处理效率；收集客户反馈，持续改进服务细节。

2.谈谈在面对大量客户咨询时，如何保证服务质量。

答案：提前做好人员调配，合理安排班次。客服采用快速分类问题，优先处理紧急重要的，使用标准化话术提升效率，同时保持耐心和专业态度。

3.当客户提出不合理的赔偿要求，怎样既能维护公司