中国移动呼入培训课件.pptxVIP

中国移动呼入培训课件汇报人：xx

目录01培训课程概述02基础业务知识03沟通技巧提升04系统操作指南05案例分析与实操06考核与评估

培训课程概述01

培训目标与意义通过培训，员工能更好地理解客户需求，提供更专业、更贴心的服务，增强客户满意度。提升客户服务质量系统性的培训有助于员工掌握新技能，为个人职业成长和晋升提供坚实基础。促进个人职业发展培训旨在提高员工对移动通信业务的掌握程度，确保能够高效、准确地处理各种业务咨询和问题。增强业务处理能力培训课程强调团队合作，通过模拟实际工作场景，培养员工之间的沟通与协作能力。强化团队协作精培训对象与要求本培训课程主要面向新入职的客服人员，以及需要提升呼入服务技能的现有员工。01培训对象要求员工具备良好的服务意识，能够以积极、热情的态度接听客户电话，提供专业解答。02服务态度要求强调有效沟通的重要性，培训员工掌握倾听、提问、反馈等沟通技巧，以提升客户满意度。03沟通技巧要求培训员工如何快速准确地识别客户问题，并提供有效的解决方案，减少客户投诉。04问题解决能力鼓励员工持续学习，不断更新知识库，以适应移动通信行业的快速发展和客户需求变化。05持续学习意识

课程结构安排涵盖移动通信原理、客户服务理念等基础理论知识，为实际操作打下坚实基础。基础理论学习通过模拟客户呼入情景，让学员在仿真的环境中练习沟通技巧和问题解决能力。模拟场景演练学员分组进行角色扮演，模拟不同客户类型和问题，提升应对复杂情况的能力。角色扮演互动分析真实案例，讨论处理过程中的得失，加深对呼叫中心工作流程的理解。案例分析讨论

基础业务知识02

中国移动服务介绍全球通提供国际漫游、国内长途等服务，满足商务人士的全球通讯需求。全球通服务动感地带针对年轻用户，提供丰富的数据流量包和个性化的增值服务。动感地带特色家庭套餐通过绑定多个号码，提供通话时长共享、流量叠加等优惠服务。家庭套餐优惠中国移动为企业客户提供定制化的通信解决方案，包括专线接入、云服务等。企业解决方案

呼入业务流程接待客户时，首先进行身份验证，然后根据客户问题提供相应的信息或解决方案。客户咨询接待01详细记录客户问题，并根据问题性质进行分类，以便快速转交给相应的业务部门处理。问题记录与分类02针对客户的具体问题，提供标准化或个性化的解决方案，并确保客户满意。解决方案提供03问题解决后，进行后续跟进，收集客户反馈，以改进服务质量和客户体验。后续跟进与反馈04

常见问题解答用户可通过发送短信“HF”到10086，或拨打10086热线查询当前话费余额。如何查询话费余额超出套餐流量后，用户可选择购买流量加油包或升级套餐，以避免高额费用。流量超出套餐如何处理发现手机丢失，用户应立即拨打10086进行电话挂失，防止话费和信息被盗用。手机丢失后如何挂失用户可前往就近的移动营业厅或通过10086热线办理宽带安装和相关业务。如何办理宽带业务

沟通技巧提升03

客户服务礼仪在与客户沟通时，使用恰当的礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”，可以提升服务质量。礼貌用语的使用积极倾听客户的需求，并给予及时反馈，显示对客户的尊重和关注，增强客户满意度。倾听与反馈客服人员应着装得体，保持良好的仪态，这不仅体现了专业性，也给客户留下良好印象。着装与仪态

有效沟通技巧倾听的艺术有效沟通中，倾听同样重要。倾听不仅包括听对方说什么，还包括理解对方的感受和需求。适应性沟通根据不同的听众和情境调整沟通方式和内容，使信息传递更加贴合接收者的理解水平和兴趣点。非言语沟通的运用清晰表达非言语沟通如肢体语言、面部表情和语调，可以增强或削弱言语信息，是有效沟通不可或缺的部分。清晰、简洁、有条理的表达自己的观点和信息，可以减少误解和沟通障碍，提高沟通效率。

情绪管理与应对认识情绪反应了解自身情绪波动，识别在沟通中可能引发情绪反应的触发点。情绪调节技巧学习深呼吸、短暂休息等方法，有效控制情绪，保持冷静和专注。积极倾听与反馈在沟通过程中，通过积极倾听和给予适当反馈，避免误解和情绪升级。

系统操作指南04

客户信息管理系统01介绍如何在系统中准确录入客户的基本信息，包括姓名、联系方式等，确保数据的完整性和准确性。02阐述如何通过系统快速查询客户历史记录，并对客户信息进行及时更新，保持信息的时效性。03解释不同级别用户对客户信息的访问权限设置，以及如何保障客户信息安全，防止数据泄露。客户信息录入信息查询与更新权限管理与安全

呼入业务操作流程客服人员需在系统中准确接听客户来电，并使用专业话术进行问候和问题记录。接听客户来电01根据客户咨询内容，快速识别问题类型，并在系统中选择正确的业务分类进行处理。问题识别与分类02根据系统提供的知识库或与客户沟通，给出针对性的解决方案或转接至相关专业部门。解决方案提供03在通话结