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迪
纳
酒
店
公
寓
管
理
服
务
方
案
二0一一年五月十日
迪纳酒店公寓管理服务方案
第一章：迪纳酒店公寓项目概况
第二章：迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析
第三章：迪纳酒店公寓项目整体管理服务方案设想
第四章：迪纳酒店公寓项目服务标准的确立
第五章：迪纳酒店公寓项目管理目标及管理标准的确立
第六章：迪纳酒店公寓客服中心组织架构的设立
第七章：迪纳酒店公寓客服中心各部门岗位职责
第八章：迪纳酒店公寓项目盈亏测算
第一章：迪纳酒店公寓概况
（一）地理位置：东城东路和东升路交会处，项目总用地面积56503.94平方米，总
建筑面积为261177.80平方米、其中星河城商业面积82069.44平方米，公寓住宅面积
108183.24平方米，地下室面积64399.84平方米，公寓住宅管理面积为12万多平方米，
总户数1516户，容积率为3.454、绿化率为35%。
（二）迪纳酒店公寓住宅建筑编号分为：1号、2号、3号楼、共11栋，其中：1号
楼包括1栋、2栋共二栋联体建筑物，复式设计、层高5米，1栋19层、157户：2栋18
层147户；2号楼包括3栋至8栋共6栋联体建筑物，平层设计、层高3米、每栋18层、
共480户；3号楼包括9栋至11栋共3栋联体建筑物，平层设计、层高3米、每栋29层、
共732户；建筑面积从40平方米至125平方米等不同的几种户型.
建筑设计：深圳筑博工程设计有限公司
景观设计：创流国际设计有限公司
施工单位：福建世新工程营造有限公司
第二章：迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析
迪纳酒店公寓是星河传说的第六期住宅区开发项目，是东莞的高尚生态住宅区，周
边自然环境极为优越，构筑包括住宅、会所、饭店、幼稚园、园林式办公楼等其他配套
于一体的综合大型社区，是为广大客户精心营造一个以人为本、回归自然的国际化现代
生活空间。
迪纳酒店公寓项目定位为以居住为主的高档酒店式公寓，是现代建筑风格的生态综
合型社区。该项目目标客户群体具体有如下共性特征：
（一）客户群共同特征分析
1、年龄方面，客户以25-45岁的青年为主，综合素质较高，部分为城市白领，高级管理
人员，其中还有一些外籍人士，有投资客，也有多次置业者。
2、教育程度：70%的客户受过高等教育。
3、兴趣爱好：因迪纳酒店公寓聚集的大部分为年轻人，大多喜欢运动及锻炼，崇尚自由
自在、方便快捷的生活。
（二）客户需求分析
1、对于社区安全管理的需求
2、对于生活便利及舒适程度的需求
3、追求生活品质，个性服务需求突出
4、有车、喜欢舒适、清静、有自己的私密生活空间
第三章：迪纳酒店公寓项目整体管理服务方案设想
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、现代化的建筑风格，具有空
中园林、有相当大的开放空间；其二、得天独厚的自然条件，有创意园林景观；其三、
身处在优厚且较大压力的职场及商场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其
四、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，联华物业将迪纳酒店公寓项目定位
为“酒店管家”式服务模式。
整体管理服务思路可以概括为：一种模式、三个重点。
（一）一种模式即“酒店管家”式服务模式
1、物业酒店管家式服务的含义
酒店管家式服务是从英式管家服务内容借鉴发展而来的，酒店式管家是一个能带领
一个管家团队为业户提供高品质
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