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医院经营及信息传播吴剑南平市人民医院总经理2005年10月泉州

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一、全面了解、深刻分析信息系统外部环境病人市场内部环境

01社会主义市场经济02医疗市场化水平60%03市场化标准是竞争04竞争主体：国有医院、民营医院、股份制医院、外资医院等1、认识医疗市场

关系营销，良好和谐关系是医院管理者的水平表现，也可减少不必要的风险01包括医院和政府，卫生局，药监，水部门，电力，媒体，其他医院，社保，规划关系等02公共关系营销是三大营销理论之一032、关系也是生产力

病人消费动机是多元的。医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念。表现出多层次、多样化的特点购买者行为受到四种因素影响：文化、社会、个人、心理3、病人消费动机

03理念：“满意的顾客是我们最好的广告”02信息来源：个人来源、商业来源、公共来源、经验来源01购买步骤：问题认识→信息收集→方案评价→购买决策和购后行为4、医疗购买行为

认知阶段：不知道→知道→熟悉情感阶段：考虑和比较，偏爱，确认行为阶段：购买医院客户购买的过程是不知道→知道→认可→尝试→重复购买过程的关键和瓶颈就是从认可阶段到尝试阶段5、购买层次模式

提出发展规划，中长期发展规划。应具备战略思维，全局观念，战略定位准确指导思想：依法经营、依法管理、依法执业战略根据，市场调查现代是科学管理和经营，不是经验管理；是制度管理，不是人治管理；是系统管理，不是随意管理。二、制定战略、建立目标

医院是服务性行业，提供的是健康服务产品。通过提供健康服务性产品并和病人交换，实现各自的价值明确定位就是要回答医院是什么样？回答我是谁？通过自我了解，自我判断，自我总结，并升华提炼成非常简短核心的语句。战略目标是要回答医院要成为什么医院1、医院是什么？

SS（社会满意）CS（顾客满意）IS（世界满意）ES（医院职工满意）SNS（地球满意）MS（经营者满意）2、经营标准六个S

建立医院理想，医院有生命，是有机组织建立员工共同愿望建立医院社会责任3、医院理想：核心价值观

P4P3P2P1量化性现实性操作性密切性P5挑战性4、经营目标细化

经营战略包括四个分战略：市场战略竞争战略人才战略技术战略核心竞争力是“偷不去、买不来、拆不开、带不走、流不掉、变不了”的。5、经营战略步骤

领导有共识、员工齐参与；分工又合作，上下共努力；完成目标01五大法则：医院化经营、立体化发展、多元化路线、社区化服务、人性化管理02三个层面：战略、策略和操作036、经营战略布置

7、经营战略指导思想以效益为中心，社会和经济效益并重。产业化发展，医院化管理，规模化经营，专业化管理，宾馆化服务。经营目标经营意义经营结构指导思想经营计划经营哲学、医院价值链经营伦理，经营道德整合经营

01观念不是概念，还有概念营销。卖产品就是卖思想。02病人观念：客人观念03质量观念04市场观念05竞争观念06开发观念07人才观念08效益观念8、建立产品观念7个全新观念

产品服务价格广告体验口碑9、影响决策因素

三、整合资源、强化经营（1）经营是个人和集体通过创造产品和服务，以销售方式与别人交换产品和服务，提供对个人和社会具有特定效用的内在价值的一种社会竞争和管理过程

整合资源、强化经营（2）01核心概念：需要、欲望和需求。产品、价值、成本和满意程度。交换和交易。关系和网络。市场。营销者和预期顾客?观念转变。生产观念→产品观念→销售观念→行销管理观念01

01以市场为核心策略02对医疗市场、健康产业市场了解03进行充分，客观，准确市场调研04对竞争对手、目标客人充分了解05对区域社会，经济，文化，法律，环境，媒体，风俗了解06对服务产品了解07合适市场定位08竞争方法和渠道09广告投入1、市场化策略

01人力资源是经营最重要的资源，其中观念转变最重要02经营意识培训03经营学习型医院04经营培训教材、资料05经营培训制度2、经营培训（1）

定期和不定期经营教育和培训会议01召开医院经营工作会议02出版经营刊物，研究政策，系统思想，指导工作，帮助学习03建立非正式医院经营俱乐部04收集经营方面资料052、经营培训（2）营委员会、经营总监、经营部等统一指挥与层次管理原则责、权对等原则稳定与发展原则05专业化分工与整体协调原则3、医院经营组织

4、医院经营专家职业化定位敬业的精神对自己负责终生的学习网络经济时代，一切都在瞬息万变，“这个世界唯一不变的就是一切都在变化”竞争与创新团队与协作快速的反应用心地做事执行力要有好管理团队好执行力要领导以身作则好执行力要明确责、权、利好执行力要有好管理机制5、重在经营执行

01针对目标人群02传播活动目的和预期03传播关键信息和