基于SERVQUAL的T出行公司网约车服务质量评价研究.pdfVIP

南京航空航天大学硕士学位论文

摘要

网约车是一种基于互联网技术的新型出行方式，它通过智能手机应用程序实现乘客和司机

的匹配，方便快捷地完成出行需求。网约车服务质量评价的研究意义在于提高服务质量，促进

行业健康发展。通过对网约车服务质量进行评价，可以发现服务中存在的问题和不足，进而制

定相应的改进措施，提高服务品质和用户体验，增强用户满意度和忠诚度。同时，服务质量评

价还可以促进行业竞争，推动企业提升服务水平，提高市场占有率和盈利能力，实现行业的可

持续发展，研究具有一定的应用价值。

本研究旨在基于SERVQUAL模型对T出行公司的网约车服务质量进行评价研究。首先，

通过文献分析，确定了SERVQUAL模型的五个维度：可靠性、响应性、保证性、有形性和移情

性因素。接着，通过问卷调查的方式，收集了T出行公司的网约车服务质量数据，包括服务质

量的五个维度以及整体服务质量评价。最后，通过层次分析法和模糊判断进行数据分析，得出

了T出行公司网约车服务质量评价的结果。结果表明：T出行公司的网约车服务质量的有形性

评价为较不满意、可靠性评价为一般、响应性较满意、保证性评价为一般、移情性评价为一般，

整体服务质量评价也较为一般。因此，本文提出了一些针对T出行公司网约车服务质量改进的

建议，包括改善车辆舒适度、提高司机服务水平等。本研究对于提高T出行公司网约车服务质

量具有一定的实践意义。

关键词：SERVQUAL，出行公司，网约车，服务质量评价

I

基于SERVQUAL的T出行公司网约车服务质量评价研究

ABSTRACT

Onlineridehailingisanewtypeoftravelmethodbasedoninternettechnology,whichmatches

passengersanddriversthroughsmartphoneapplications,facilitatingandquicklycompletingtravel

needs.Theresearchsignificanceofevaluatingthequalityofridehailingservicesistoimproveservice

qualityandpromotethehealthydevelopmentoftheindustry.Byevaluatingthequalityofridehailing

servicesontheinternet,problemsanddeficienciesintheservicecanbeidentified,andcorresponding

improvementmeasurescanbeformulatedtoimproveservicequalityanduserexperience,enhanceuser

satisfactionandloyalty.Atthesametime,servicequalityevaluationcanalsopromoteindustry

competition,promoteenterprisestoimproveservicelevels,increasemarketshareandprofitability,and

achievesustainabledevelopmentoftheindustry.Researchhascertainapplicationvalue.

ThisstudyaimstoevaluatethequalityofridehailingservicesofTTravelCompanybasedonthe

SERVQUALmodel.Firstly,throug