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基于顾客满意度的物流配送服务研究一以S学院为例
摘要
近年来,现代物流为中国的经济发展做出了巨大的贡献,信息技术的发展
导致在线购物者数量迅速增加,这进一步推动了快递务的增长。物流配送作为
与顾客最直接的联系方式,服务质量的高低直接影响着顾客满意度的高低。目前,
快递行的顾客满意度总体水平较低,服务质量低下直接导致顾客投诉,甚至导
致顾客流失。因此,快递应在提高顾客满意度的基础上,以顾客满意度为导向,
重视提高顾客满意度,提高运输配送服务质量。
关键词:顾客满意度;物流配送服务;服务质量
目录
0引言1
1本文相关理论综述2
1.1物流配送服务相关理论基础2
1.2顾客满意度相关理论2
1.3配送服务顾客满意度模型3
2物流配送服务顾客满意度模型的研究设计4
2.1测评指标的选择原则4
2.2校园快递的物流配送服务顾客满意度测评指标4
3S学院物流配送服务顾客满意度问卷调查研究5
3.1校园快递配送服务简介5
3.2问卷调查方案7
3.3信度和效度分析8
3.4因子分析10
3.5调查问卷结果汇总11
3.6调查问卷的描述分析12
4.S学院校园快递配送服务存在的问题16
4.1服务效率偏低16
4.4服务环境混乱17
4.5服务价格偏高18
4.6增值服务较少18
5校园快递配送服务改进建议19
5.1缩短取件和寄件时间19
5.2建立集中式快递服务点20
5.3增设分布式快递柜21
5.4实现阶梯价格服务21
5.5提供增值服务21
结论22
参考文献23
附录1:校园快递物流配送服务满意度调查25
。引言
改革开放以来,随着中国综合实力的提高和人民生活水平的提高,人们越来
越频繁地使用网络购物。物流配送作为网购过程中非常重要的组成部分,其发展
水平也受到高度重视。自1980年代以来,中国的物流逐步发展起来,经过40
多年的发展,已步入现代专物流的初级阶段⑴。因此,当传统的市场定位逐渐
从“产品〃变为“顾客〃时,越来越多的中国企开始关注“以顾客为中心〃的
概念。许多调查和研究的结果表明,顾客满意度通常是直接影响企务绩效的
重要因素,而对于第三方物流公司而言尤其如此,后者主要致力于提供优质优质
的服务⑵。
经济全球化加剧了市场竞争。为了不降低市场份额,第三方物流企必须将
提高顾客满意度作为新的战略目标。在整个物流活动中,配送是与顾客关系最密
切的一环,直接影响顾客对物流服务整体效果的满意度。如何在配送过程中为顾
客提供更好的服务,使顾客满意,更忠诚,是第三方物流企生存和发展的关键。
本文将从物流配送顾客满意度角度出发,了解物流配送服务与顾客满意度存
在的关系,以S学院为例,了解快递配送服务在S学院实施现状,以国内外物流
配送服务顾客满意度的相关研究为基础,构建物流配送服务顾客满意度评价体系,
依据评价体系发放回收调查问卷,从问卷数据中发现配送服务存在的问题。通过
文献研究、问卷调查,分析基于高校学生满意度影响因素的物流配送服务,针对
物流配送服务所存在的问题提出高校物流配送服务优化建议。
1本文相关理论综述
1.1物流配送服务相关理论基础
L1.1物流配送
物流配送指的是一种在经济合理的区域内,对商品进行运输,根据消费者的
需求,进行进货,储存,拣货,出货,配送等各种物流运输活动。一般来说,必
须依靠用户的需求来筛选和分配物流服务,并进行集中管理和统一运输。但是,
配送活动和一般物流的主体不一样。普通物流是运输和仓储,而分类是配送的独
特要求,是配送活动的特点。物流配送的基本流程如图1-1所示。
图L1物流配送的基本流程
1.1.2物流配送服务
物流配送服务是近几年来随着我国物流行
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