DB41T 1860-2019 12345政务热线服务与管理规范-河南省地方标准.pdfVIP

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A12

DB41

河南省地方标准

DB41/T1860—2019

12345政务热线服务与管理规范

2019-09-30发布2019-12-30实施

河南省市场监督管理局发布

DB41/T1860—2019

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求2

5服务要求3

6管理要求6

7监督、评价与改进8

附录A（资料性附录）工作流程图9

附录B（资料性附录）政务热线服务用语10

附录C（资料性附录）工单样式11

附录D（资料性附录）督办通知样式12

I

DB41/T1860—2019

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由河南省大数据管理局提出并归口。

本标准起草单位：安阳市行政便民服务中心、安阳市市场监督管理局。

本标准主要起草人：王福生、宋光明、宋向民、刘敏、赵婉伊、管雪、刘超。

II

DB41/T1860—2019

12345政务热线服务与管理规范

1范围

本标准规定了12345政务热线服务与管理的术语和定义、基本要求、服务要求、管理要求、监督评

价与改进。

本标准适用于12345政务热线服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部分：物理因素

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求

GB/T26189室内工作场所的照明

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务热线

由政府或其职能部门设立的12345非紧急政务服务呼叫系统。

3.2

12345政务热线服务提供者

实施12345政务热线服务的机构或部门。

3.3

工单

记录服务对象基本信息、诉求内容，以及诉求办理、督办、回访等热线服务运行全过程的工作流转

单。

3.4

三方通话

政务热线服务人员、诉求涉及的部门（单位）工作人员同时与服务对象进行通话，解答服务对象诉

求的过程。

3.5

第三方评价

1

DB41/T1860—2019

政务热线服务人员邀请相关行政、业务、法律等领域专家，以及人大代表、政协委员、群众代表等

对办理结果进行合理性、合法性、有效性评价。

3.6

多方通报

政务热线服务人员将诉求事项同时向多个单位或职能