服务意识提升训练.pptVIP

感谢您的倾听！*为什么我们要提高我们的服务，优化我们的服务，增强我们的服务意识；首先，客户潜意识都有自己的标准，只有我们的服务达到或者超越客户的标准，客户满意度才能提高；客户都是挑选最符合自己要求的服务、最到位的服务、自己最喜欢的服务方式；所以我们要充分了解客户，和客户进行充分的沟通；努力缩小我们服务与客户期望的差异，不断提高我们的服务水平，改进我们的服务方式，做到让客户满意。综合管理部服装的规定作用，工程师穿西服打领带；#课程内容为什么要有服务意识我们应做到的服务意识的概念如何提高服务意识服务意识概念服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分（举例说明）服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

服务英文为service，其具体含义是：S—smile要给每位需要服务的人提供微笑服务。E—excellent要将每一项微小的服务工作做得都很出色。R—ready要随时准备好为客人服务。V—viewing要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I—inviting在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。C—creating要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E—eye始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。为什么要有服务意识良好服务带给公司的益处良好的客户服务福利提高员工满意生意增加单量提高信誉提升客户满意不良服务导致的恶性循环不良客户服务福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损客户减少由此看来：没有服务就没有客户没有客户就没有利润没有利润，公司就无法生存服务表面是为客户，实际是为自己如何提升服务意识最符合自己服务最到位的服务自己最喜欢的服务方式客户的期望期望越来越高与几年前相比服务水平仍待提高许多客户还在乎是否提供优质服务他们认为更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量顾客的期望?快捷?礼貌?得到关注?得到尊重?得到重视?自豪感服务的七要素?专业知识?工作能力?自豪感?仪表?彬彬有礼?多尽一分力?微笑?专业知识能够解答和处理问题?工作能力工作迅速、准确、高效率?自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲?心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。?仪表－个人形象对于企业形象的重要性个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。?彬彬有礼－语言和行为的双重修炼?多尽一分力提供101％的惊喜服务给自己创造发展的机会?微笑服务

微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。怎样进行微笑服务1、要发自内心的微笑强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。怎样进行微笑服务3、要有宽阔的胸怀要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠客户，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4、要与客户感情上的沟通当你向客户微笑时，要表达的意思是：“很高兴很愿意为您服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为客户服务。今天你微笑了吗？顾客期望服务水平满意度影响客户满意度的因素我们应该做到的优秀的服务需要运用?头脑：掌握必威体育精装版的产品知识，动得基本的服务技巧?耳朵：留心聆听、发现需求?眼睛：常常留意四周，发现需求?口才：生动有趣的表达?心灵：关心客户，提供客户想要的产品提升我们的服务意识应具备责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识责任意识责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务团队协作意识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想明