客服部岗位说明书.doc

客服部岗位职能职责

——客服总监

职务：客服总监

直接上级：常务副总裁/总裁

直接下级:副总监/客服经理

岗位设置目的：根据企业战略发展规划和年度经营计划，带领客服团体完毕企业交给的各项任务，提高客户满意度，实现企业长期经营客户、企业利润最大化的目的。

职责：

领导和参与的关键流程：

1.负责制定本部门中长期规划，以及年度经营计划；2.分解本部门的经营目的、财务预算，制定详细的季度和月度工作计划，并对计划进行过程的跟踪、分析和纠偏；3.参与规划和调整本部门的组织构造设置、岗位设置，并不停完善部门职责、岗位职责；4.组织制定和完善本部门职能领域的工作制度和流程，并监督执行；

5.负责下属人员的工作分派、调整、绩效考核和绩效面谈；6.参与本部门人员的招聘、薪酬制定，组织本部门职能领域的培训，负责团体建设与培养；7.负责召开跨部门协调事宜；

8.完毕上级交办的事项。

1．全国重点的客户直接维护与管理；

2．对企业重点及具有潜力的客户，会同客服部经理及运作部门领导建立专题服务小组（包括但不限于重大客户的操作流程和方案设计），保障为客户提供迅速、优质的服务，做到客户平稳过渡，防止合作初期导致重大意外，影响最基本的信任基础；

3．客服分部考核指标的确定；

4．客服经理鼓励机制确实定；

5．客服经理团体的考核考核；

重要的工作内容：

关键的KPI指标：

负责召开每日工作会议并听取下属汇报；

1．年度经营计划、月度经营计划完毕100%；

负责监控下属部门和分支机构的业务状况；

2．客户满意度90%；

负责协调处理重大案件事宜，并向上级汇报

3．投诉处理结案率≥98%；

负责对各部应收账款回笼进行监控管理；

4．客户业绩挖潜同比≥15%；

负责完毕上级领导临时下达的工作任务。

5．应收账款周转天数≤75天

——客服副总监

职务：客服副总监

直接上级：客服总监

直接下级:客服经理

岗位设置目的：在总监的带领下完毕企业下达的年度经营计划，带领客服团体完毕企业交给的各项任务，提高客户满意度，实现企业长期经营客户、企业利润最大化的目的。

职责：

领导和参与的关键流程：

1.负责所管辖的部门中长期规划，以及年度经营计划；2.分解所管辖部门的经营目的、财务预算，制定详细的季度和月度工作计划，并对计划进行过程的跟踪、分析和纠偏；3.参与规划和调整本部门的组织构造设置、岗位设置，并不停完善部门职责、岗位职责；4.组织制定和完善本部门职能领域的工作制度和流程，并监督执行；5.负责下属人员的工作分派、调整、绩效考核和绩效面谈；6.参与本部门人员的招聘、薪酬制定，组织本部门职能领域的培训，负责团体建设与培养；7.负责召开跨部门协调事宜；

8.完毕总监交办的事项。

1．全国重点的客户直接维护与管理；

2．对企业重点及具有潜力的客户，会同客服部经理及运作部门领导建立专题服务小组（包括但不限于重大客户的操作流程和方案设计），保障为客户提供迅速、优质的服务，做到客户平稳过渡，防止合作初期导致重大意外，影响最基本的信任基础；

3．客服分部考核指标的确定；

4．客服经理鼓励机制确实定；

5．所管辖客服经理团体的考核考核；

重要的工作内容：

关键的KPI指标：

负责召开每日工作会议并听取下属汇报；

1．年度经营计划、月度经营计划完毕100%；

负责监控下属部门和分支机构的业务状况；

2．客户满意度≥90%；

负责协调处理重大案件事宜，并向上级汇报

3．投诉处理结案率≥98%；

负责对各部应收账款回笼进行监控管理；

4．客户业绩挖潜同比≥15%；

负责完毕上级领导临时下达的工作任务。

5．应收账款周转天数≤75天

——客服助理

职务：客服助理

直接上级：客服总监、副总监

直接下级：分支机构客服处理

职责：

参与的关键流程：

1．负责客服体系数据的整顿、分类、筛选、分析、汇总并定期提交报表及各类数据；

2．协助总监交办的事宜，并跟进事宜完毕的进度3.协助总监处理平常事务及联络和协调各客服分部，做好上传下达的工作；

4.按照总监安排召开客服内部工作会议及其他重要会议；

5.做好会议纪要，及时编制会议纪要并下发各有关部门，按照会议纪要跟进贯彻各项工作和决策；6.编写各类文献管理制度并进行归档管理；

1、客服分部年度经营计划的分解；

2、客