餐饮部宴会服务流程规定.doc

餐饮部宴会服务流程规定

餐饮部宴会服务流程规定

一、宴会预订接待流程

（一）电话预订

1.接听规范

-电话铃响三声内必须接听，使用礼貌用语：“您好，[宾馆名称]餐饮部，很高兴为您服务！”

-若因特殊情况未能及时接听，需向客人诚恳道歉：“非常抱歉，让您久等了！”

2.信息收集

-询问客人姓名、联系方式、预订宴会日期、时间、人数、宴会类型（如婚宴、寿宴、商务宴请等）。

-详细记录客人对宴会场地布置、菜品要求、特殊服务需求（如有无回民等特殊饮食要求客人）等信息。

-重复客人预订信息，确保准确无误：“请问我记录的信息是否正确，您预订的是[日期][时间]，共[人数]人的[宴会类型]，场地布置要求[具体布置要求]，菜品方面[菜品要求]，特殊服务需求是[特殊需求]，您的姓名是[客人姓名]，联系电话是[电话号码]，对吗？”

3.场地确认

-迅速查看宴会预订系统，确认客人预订时间的场地可用性。

-若场地可用，告知客人：“好的，您预订的时间场地目前可以安排。”若不可用，向客人提供其他相近时间段或其他合适场地供客人选择：“非常抱歉，您预订的这个时间场地已经被预订了，不过[其他时间]或[其他场地]目前还有空位，您看是否可以考虑？”

4.价格介绍

-根据客人预订的宴会类型、人数和场地情况，向客人介绍相应的收费标准，包括菜品价格、场地租赁费用、服务费用等。

-详细说明各项收费的具体内容：“我们的婚宴菜品套餐价格从[最低价格]到[最高价格]不等，不同套餐菜品有所差异。场地租赁费用根据您选择的场地大小和位置，价格在[场地租赁价格区间]。另外，我们还会收取[X%]的服务费用，用于保障宴会期间的优质服务。”

5.预订确认

-若客人同意预订，与客人确认预订细节，并告知客人需支付一定的定金，定金金额一般为宴会总费用的[X%]：“好的，那我这边为您确认预订。请您在[规定时间]内支付[定金金额]的定金，以确保预订有效。支付方式有[详细支付方式，如银行转账、微信支付、支付宝支付等]。”

-为客人提供预订编号，并告知客人凭预订编号可查询或修改预订信息：“您的预订编号是[预订编号]，您后续可以通过这个编号随时联系我们查询或修改预订信息。”

6.结束通话

-在结束通话前，再次向客人表示感谢：“感谢您选择[宾馆名称]，如有任何疑问，欢迎随时致电我们，祝您生活愉快，再见！”

（二）当面预订

1.接待礼仪

-当客人来到餐饮部预订处时，接待人员应主动起身，微笑迎接，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临[宾馆名称]餐饮部，请问有什么可以帮您？”

-引导客人至舒适的洽谈区就座，为客人提供茶水或饮料：“请您先稍作休息，喝点水。”

2.信息沟通与需求了解

-与电话预订一样，详细询问客人宴会预订的基本信息，包括姓名、联系方式、预订日期、时间、人数、宴会类型等。

-通过沟通进一步了解客人对宴会的个性化需求，如场地装饰风格（中式、西式、简约、豪华等）、菜品特色（地方菜系、特色菜品等）、娱乐活动安排（是否需要乐队、表演等）。

-认真倾听客人的想法和要求，做好记录，适时提出合理的建议和方案：“您提到想要一个浪漫的西式婚宴场地，我们宾馆有专门的西式宴会厅，布置风格非常优雅。关于菜品，我们的西餐厨师擅长制作各种经典的法式、意式菜品，是否可以为您详细介绍一下？”

3.场地展示与介绍

-根据客人的需求，带领客人参观合适的宴会场地。

-在参观过程中，详细介绍场地的特点、面积、容纳人数、配套设施（音响设备、灯光系统、舞台等）：“这是我们的大宴会厅，面积有[X]平方米，可以容纳[X]人同时就餐。场地配备了先进的音响设备和灯光系统，能够满足各种宴会的视听需求。舞台也非常宽敞，您可以在这里安排精彩的表演。”

-展示不同场地布置的案例图片或视频，让客人更直观地了解场地效果：“这是我们之前举办过的一场类似婚宴的场地布置图片，您看看这种风格是否符合您的期望？”

4.价格与优惠介绍

-向客人详细介绍宴会的各项收费标准，包括菜品、场地租赁、服务费用等，同时介绍当前宾馆推出的优惠活动：“我们现在针对婚宴有一个优惠活动，如果您在[优惠活动期限]内预订并支付定金，我们可以为您提供[具体优惠内容，如免费升级菜品套餐、赠送婚房一晚等]。”

-解答客人关于价格和优惠的疑问，确保客人清楚了解消费明细：“您问的这个服务费用，主要是用于支付宴会期间服务员、传菜员等工作人员的劳动报酬，以保证为您提供周到的服务。”

5.预订确认与手续办理

-若客人决定预订，与客人签订预订合同，明确双方的权利和义务