宾馆酒店员工服务意识培训课件.ppt

酒店效劳意识;提纲;效劳工作的实质

效劳是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提供酒店产品一系列的效劳过程。;一、效劳意识的定义;二、效劳意识的具体表达;效劳案例一

一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：“老人家，您慢一点〞，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，效劳员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下〞，老人家说：“不忙〞，效劳员说：“我把水给您凉上吧〞，就在这个时候，老人看到效劳员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，…….老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，效劳员比自己的儿女还有心………;二、效劳意识的具体表达

3、针对性做好推销工作;效劳案例二

一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边吸边等，效劳员突然感觉到客人的手左右摇动，抬头一看，客人烟头上的烟灰已经很长了，效劳员停下手中的工作，“对不起〞，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客人手一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里……手续办完，客人说了一句，“下回还住你们这儿…….〞;案例：;案例：;二、效劳意识的具体表达

4、确保高质量的为宾客提供效劳;;诚心：

牢记长城精神“三个真诚〞

细心：

竞争的优势在于效劳的优势，而效劳的优势表达在效劳细节的关注

——案例：马桶上的脚印;3、熟练的效劳技能;感谢您的关注