租赁业务中的客户服务与支持试题库及答案.docVIP

租赁业务中的客户服务与支持试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.租赁客户首次咨询，应在（）内响应？

A.1小时B.30分钟C.10分钟D.24小时

2.以下哪种不属于租赁客户常见需求（）

A.设备维修B.租金减免C.更换租赁物颜色D.延长租期

3.租赁服务热线应保持（）小时畅通。

A.8B.12C.16D.24

4.客户对租金价格提出异议，客服首先应（）

A.直接降价B.解释价格构成C.拒绝客户D.上报领导

5.租赁设备交付前，客服主要工作是（）

A.催款B.检查设备C.与客户确认交付时间地点D.培训客户

6.当客户投诉租赁设备有质量问题，第一步是（）

A.安排维修B.核实情况C.道歉D.赔偿损失

7.租赁业务中客户信用评估主要目的是（）

A.确定租金B.判断还款能力C.选择合作方式D.增加客户粘性

8.租赁服务反馈调查应在服务结束后（）内开展。

A.1周B.2周C.1个月D.3个月

9.客户续租意向明显，客服接下来应（）

A.准备续租合同B.介绍续租优惠C.确定续租价格D.以上都做

10.租赁客户档案建立时间是（）

A.签订合同后B.咨询时C.交付设备后D.首次付款后

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.租赁业务客户服务内容包括（）

A.设备交付B.租金催收C.客户投诉处理D.设备保养指导

2.租赁客户支持方式有（）

A.电话B.邮件C.在线客服D.上门服务

3.提升租赁客户满意度的方法有（）

A.快速响应需求B.提供优质设备C.定期回访D.举办客户活动

4.租赁客户投诉处理原则包括（）

A.及时处理B.以客户满意为导向C.记录反馈D.责任到人

5.租赁设备交付时，客服需向客户提供（）

A.设备清单B.使用说明书C.维修保养手册D.租金发票

6.客户信用评估指标有（）

A.信用记录B.收入情况C.资产状况D.行业口碑

7.租赁业务客服应具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力D.财务知识

8.租赁客户续约前沟通要点有（）

A.了解客户需求变化B.对比新老合同差异C.强调优惠政策D.确认续租期限

9.租赁业务客户服务团队培训内容包含（）

A.产品知识B.服务流程C.沟通技巧D.应急处理

10.租赁客户反馈的常见问题类型有（）

A.服务态度B.设备质量C.租金价格D.交付时间

三、判断题（每题2分，共10题）

1.租赁业务中客户咨询后可第二天回复。（）

2.客户投诉必须当天给出解决方案。（）

3.只要客户有续租意向，就可以直接续租。（）

4.租赁客服不需要了解设备技术知识。（）

5.客户信用评估只在首次租赁时进行。（）

6.设备交付后客服就不用再跟进客户了。（）

7.处理客户投诉时不用记录详细过程。（）

8.提供租赁服务后不需要做客户满意度调查。（）

9.客服可自行决定租金优惠幅度。（）

10.客户档案只记录基本信息就可以。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述租赁业务客户服务的主要流程。

答案：客户咨询、信用评估、签订合同、设备交付、使用支持（含维修保养等）、租金催收、客户反馈处理、续租或结束合作。

2.当客户对租金价格不满，客服应如何应对？

答案：先倾听客户意见，解释租金构成及定价依据，介绍租赁服务优势，若有优惠政策可说明，必要时上报领导商讨解决方案。

3.租赁业务中客户投诉处理的关键环节有哪些？

答案：及时受理投诉，核实情况，分析问题原因，给出解决方案并与客户沟通确认，跟踪处理结果，记录反馈，避免问题再次发生。

4.租赁客户服务团队培训有什么重要性？

答案：提升团队专业知识和技能，统一服务标准和流程，增强沟通及问题解决能力，提高客户满意度，保障租赁业务顺利开展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何通过客户服务提升租赁业务的竞争力。

答案：快速响应客户需求，提供优质设备与专业服务，处理好投诉，维护良好客户关系。通过个性化服务、定期回访等增加客户粘性，树立良好口碑，吸引更多客户。

2.分析租赁业务中客户流失的可能原因及