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基于虚拟化技术的呼叫中心：构建策略、关键技术与应用实践

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今数字化和信息化快速发展的时代，呼叫中心作为企业与客户沟通的关键桥梁，在各个行业中都扮演着至关重要的角色。它以电话为主要接入手段，融合传真、E-mail、Web等多种方式，旨在快速、准确、亲切、友好地处理大规模信息分配和业务，是集通信网、计算机网和信息领域多项技术于一体的综合信息服务系统。呼叫中心能够助力企业实现成本最小化和利润最大化，显著提高客户忠诚度，有效获取关键数据，已经成为现代企业提升竞争力、优化客户服务体验的重要工具。

然而，传统呼叫中心在长期的应用过程中，逐渐暴露出诸多痛点，严重制约了