酒店信息公示管理规定.doc

酒店信息公示管理规定

酒店信息公示管理规定

一、总则

1.目的：为规范本酒店信息公示行为，保障宾客及相关方对酒店信息的知情权，提高酒店运营透明度，加强酒店管理与监督，提升酒店服务质量和形象，特制定本规定。

2.适用范围：本规定适用于酒店各部门、各岗位所涉及的对内、对外信息公示活动。包括但不限于酒店官方网站、官方社交媒体账号、酒店大堂、客房、餐厅、会议室等场所的信息展示。

3.基本原则

-真实性原则：公示信息应真实可靠，不得含有虚假、误导性内容。

-完整性原则：信息公示应涵盖必要的关键要素，确保信息完整，不遗漏重要信息。

-及时性原则：根据信息的性质和时效要求，及时更新公示信息，保证信息的时效性。

-合法性原则：信息公示内容和方式应符合国家法律法规及行业相关规定。

二、信息公示的内容与标准

（一）酒店基本信息

1.酒店简介

-详细介绍酒店的历史沿革、地理位置、交通指南（包括周边公共交通站点、停车场情况等）。

-说明酒店的规模，如客房数量、餐厅数量及类型、会议室数量及规模等。

-阐述酒店的定位和特色，例如是商务型酒店、度假型酒店还是会议型酒店，以及酒店独特的服务项目或文化元素。

2.酒店资质证书

-在酒店大堂显著位置公示酒店的营业执照、卫生许可证、特种行业许可证等必备经营资质证书原件或清晰的复印件。

-对于涉及餐饮服务的部门，需公示食品经营许可证、餐饮服务量化分级管理等级标识等相关证书。

-如有其他特定业务资质，如旅游接待资质、消防验收合格证明等，也应一并公示。

（二）服务项目与价格

1.客房服务

-在客房内显眼位置放置价目表，详细列出不同房型（如标准间、豪华间、套房等）的价格、包含的服务内容（如免费早餐、免费洗漱用品等）。

-说明加床、婴儿床等特殊服务的收费标准及预订方式。

-在酒店官方网站和预订平台上，除上述信息外，还应提供实时房态信息，方便宾客预订。

2.餐饮服务

-在餐厅入口或用餐区域显著位置张贴菜单，清晰标注各类菜品、饮品的名称、价格、主要食材及口味特点。

-对于套餐服务，应详细说明套餐包含的具体菜品和价格优惠情况。

-公示餐饮服务的营业时间，包括早餐、午餐、晚餐及可能的下午茶、夜宵等服务时段。

3.会议及宴会服务

-在酒店官网和会议室区域展示会议场地的规格、容纳人数、配套设施（如投影仪、音响设备等）及收费标准。

-提供宴会服务的相关信息，如不同类型宴会（婚宴、商务宴请等）的菜单、价格套餐，以及场地布置、婚礼策划等增值服务的收费情况。

（三）服务标准与承诺

1.服务质量标准

-制定并公示酒店各部门的服务质量标准，如客房清扫标准（包括房间清洁流程、物品摆放规范等）、餐饮服务流程（从宾客入座到结账的服务环节要求）、前台接待服务标准（接待礼仪、入住退房办理时间等）。

-明确酒店对宾客投诉处理的流程和时间限制，确保宾客的合理诉求得到及时解决。

2.服务承诺

-向宾客公开酒店的服务承诺，如保证提供干净整洁的客房环境、准时供应餐饮服务、24小时响应宾客需求等。

-公示酒店对违反服务承诺的相应赔偿或补救措施，增强宾客对酒店服务的信心。

（四）安全与应急信息

1.安全管理制度

-在酒店公共区域和客房内张贴消防安全管理制度，包括酒店内消防设施（如灭火器、消火栓、应急照明等）的位置及使用方法。

-公示酒店的治安管理制度，提醒宾客注意财物安全，如贵重物品保管方式、酒店对宾客财物安全的保障措施等。

-对于涉及电梯安全的信息，应在电梯轿厢内公示电梯的定期检验合格标志、安全注意事项等。

2.应急处理预案

-制定并公示酒店针对火灾、地震、突发疾病等各类突发事件的应急处理预案，明确在紧急情况下宾客的疏散路线、集合地点以及酒店工作人员的职责分工。

-在客房内放置应急指南，详细说明遇到紧急情况时宾客应采取的具体行动步骤。

（五）员工信息与监督投诉渠道

1.员工信息公示

-在酒店大堂或员工工作区域设置员工信息栏，公示酒店管理人员及主要服务岗位人员的姓名、照片、职位及职责范围。

-对于直接为宾客提供服务的员工，应佩戴清晰的工牌，注明员工姓名、部门、工号等信息，方便宾客识别和监督。

2.监督投诉渠道

-在酒店官网、官方社交媒体账号、酒店大堂、客房等多处显著位置公示酒店的监督投诉电话、电子邮箱及在线投诉平台链接。

-说明投诉处理的流程和反馈时间，确保宾客的投诉能够得到及时受理和处理。

三、信息公示的渠道与方式