纠纷调解技巧精要.ppt

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课堂守那么洗手间休息紧急事情

目录1.什么是调解2.调解步骤3.调解技巧4.案例演练5.课堂总结

课程目的课程结束后，学员应能初步掌握调解方面的相关知识，以便日后对生活和工作上所遇到的争议、纠纷等情况进行调解。课堂目的

Lesson1什么是调解

透过扮演中间人的角色，为双方建立沟通平台，促成和谐的沟通气氛，并利用调解技巧为双方达成解决问题的共识，协调和解决问题，希望最终能达成双赢局面。什么是调解？调解员的角色

什么是调解？解决问题的方式诉讼是一种法律行动，分为民事和刑事两类，前者原诉人是受害者当事人，因为有未可解决的争议，所以诉诸法律〔公力救济〕。仲裁是争议的双方或几方授权调停方作出判决、解决争议。当人们认为审判过程会太慢、太消耗时间、金钱和精力或是存在偏见时，人们会选择仲裁来解决争议〔私力救济〕。调解是诉讼前或程序中，双方由选定认可的调解员，以中立人士身分，协助争议双方了解争议的焦点，探讨双方的利益和需要，寻求共同接受的解决方案，并协助草拟协议书，而该协议书是具有法律约束力的。谈判是双方或数方为维护自己的利益对有待解决的重大问题进行会谈诉讼仲裁调解谈判

什么是调解？调解的范围ThemeGalleryisaDesignDigitalContentContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.个人家庭关系纠纷朋友关系纠纷其他生活纠纷公司团队关系纠纷雇佣关系纠纷客户关系纠纷

Lesson2调解步骤

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤事前准备调解员开场白甲方简介总结甲方乙方简介总结乙方待议事项问题讨论单方会谈共同谈判最终协议

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤-第一步〔事前准备〕地点环境物资紧急预案

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤-第二步〔调解员开场白〕暖场自我介绍调解目的调解程序调解守则

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤-第三步〔甲方陈述〕自我介绍事件描述期望共识备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意乙方反响，并记录当中要点于?调解概览表?。

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤-第四步〔总结甲方〕复述甲方要点确认甲方要点甲方补充要点备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意乙方反响，并记录当中要点于?调解概览表?。

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤-第五步〔乙方陈述〕自我介绍事件描述期望共识备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意甲方反响，并记录当中要点于?调解概览表?。

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤-第七步〔待议事项〕共同根底各方需要待议事项可行方案〔暂不需要填写〕备注：调解员在甲乙双方陈述过程中记录当中要点于?调解概览表?。

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤-第七步〔待议事项〕

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤-第八步〔问题讨论〕事项陈述讨论事项双方反响可行方案〔现阶段填写〕备注：调解员在讨论过程中如遇到双方都没法达成的共识时，就需要进行下一步骤“单方会谈〞，以便逐一击破。

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤-第九步〔单方会谈〕安排双方会面流程面谈的必威体育官网网址性引出议题给予建议达成共识备注：调解员在讨论过程中运用技巧，分析利弊因数，与对方建立亲和感，尝试为双方争取最大利益。

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤-第十步〔共同谈判〕事件陈述讨论事项双方反响可行方案〔现阶段填写〕备注：调解员在讨论过程中如继续遇到双方都没法达成的共识时，就需要进行下一步骤“单方会谈〞，以便逐一击破。

迈出关键一步-效劳的真正意义调解的十一个步骤-第十一步〔最终协议〕本协议签订日期双方姓名/公司姓名、身份证明资料争议事件概述双方同意和解事项签字确认/公司盖章见证人签字确认

Lesson3调解技巧

迈出关键一步-效劳的真正意义调解技巧-思维转变要求与需求微观与宏观客观与主观立场与利益最好与最差

迈出关键一步-效劳的真正意义调解技巧-促进关系技巧确认技巧反射技巧安定技巧引领技巧FFacialExpression脸部表情

EEyeContact眼神接触

LLeaningForward身体前倾

OOpenPosture开放姿势

RRelaxed放松身体