商超顾客服务反馈处理流程细则.doc

商超顾客服务反馈处理流程细则

商超顾客服务反馈处理流程细则

一、目的

本细则旨在建立一套完善、高效、规范的顾客服务反馈处理流程，确保商超能够及时、准确地收集顾客的意见、建议和投诉，积极有效地解决顾客问题，提高顾客满意度，维护商超良好的品牌形象和市场声誉，促进商超持续健康发展。

二、适用范围

本细则适用于本商超内所有涉及顾客服务反馈处理的部门、岗位及人员，包括但不限于客服中心、各销售部门、后勤保障部门等。

三、顾客服务反馈的分类及定义

（一）意见类

顾客对商超的商品种类、陈列布局、价格策略、促销活动、环境设施等方面提出的看法、想法或改进建议。例如顾客认为某类商品的摆放位置不够合理，影响购物效率；或者建议增加某种特定品牌的商品等。

（二）建议类

顾客基于自身购物体验，对商超的运营管理、服务质量提升、业务拓展等方面给出的具有建设性的想法和方案。比如建议推出线上购物配送服务，或者优化会员积分兑换规则等。

（三）投诉类

1.商品投诉：涉及商品质量问题（如食品变质、日用品损坏等）、商品缺货、商品描述与实际不符（包括包装、规格、功能等）、商品价格异议（如高于市场同类价格、标价与结算价不一致等）。

2.服务投诉：针对商超员工的服务态度（如冷漠、不耐烦、言语不当等）、服务效率（如结账排队时间过长、售后服务响应慢等）、服务技能（如收银员操作不熟练导致结账错误等）方面的不满。

3.环境投诉：关于商超内部购物环境的问题反馈，包括但不限于卫生状况差（地面有垃圾、货架积尘等）、温度不适（过冷或过热）、噪音过大、通道拥堵等。

四、反馈渠道

（一）现场反馈

1.客服中心：在商超内显著位置设置客服中心，配备专业的客服人员，顾客可直接前往客服中心，向客服人员当面反馈问题。客服中心应保持整洁、舒适，配备必要的办公设备和服务设施，如桌椅、饮水机、意见箱等。

2.服务台：在商超入口、楼层电梯口等位置设置多个服务台，安排工作人员值班。服务台工作人员负责接收顾客的现场反馈，并及时记录相关信息。

（二）电话反馈

设立专门的顾客服务热线，并在商超的宣传资料、官网、微信公众号、购物小票等显著位置公布电话号码。服务热线应保证在商超营业时间内畅通，配备足够数量的接线员，确保能够及时接听顾客来电。

（三）网络反馈

1.官网留言板：在商超官方网站设置专门的顾客留言板块，顾客可通过注册账号或匿名方式留言反馈问题。网站管理人员应定期查看留言，并及时将反馈信息转交给相关处理部门。

2.社交媒体平台：利用微信公众号、微博等社交媒体平台，开通顾客反馈渠道。安排专人负责管理社交媒体账号，及时回复顾客留言，并将重要反馈信息整理上报。

3.第三方评价平台：关注大众点评、美团等第三方评价平台上顾客对商超的评价和反馈，安排专人定期收集整理，将涉及问题的反馈及时传达给相关部门处理。

（四）书面反馈

在商超内各区域（如收银台、休息区、货架旁等）放置意见卡和意见箱，顾客可自行填写意见卡后投入意见箱。意见卡应设计简洁明了，包含反馈类型、具体内容、顾客联系方式等必填项。定期安排专人收集意见箱中的意见卡，并进行分类整理。

五、反馈接收与记录

（一）现场反馈接收与记录

1.客服中心和服务台工作人员在接收顾客现场反馈时，应主动热情地接待顾客，引导顾客到舒适的位置就座，并为顾客提供饮用水。使用礼貌用语，如“您好，请问您有什么问题需要我们帮助？”

2.认真倾听顾客反馈内容，不得随意打断顾客。同时，通过眼神交流、点头等方式给予顾客回应，让顾客感受到被关注和重视。

3.详细记录顾客反馈信息，包括反馈类型（意见、建议、投诉）、具体内容、顾客姓名、联系方式（手机号码或电子邮箱）、反馈时间、反馈地点等。记录过程中，要与顾客确认信息的准确性，确保无遗漏。

4.对于顾客投诉，工作人员需向顾客承诺处理时限，并填写《顾客投诉登记表》，登记表应包含上述记录信息以及处理进度跟踪等内容。

（二）电话反馈接收与记录

1.接线员在电话铃响三声内接听电话，使用规范的问候语，如“您好，这里是[商超名称]顾客服务热线，很高兴为您服务！”

2.以耐心、专业的态度倾听顾客电话反馈内容，按照现场反馈记录的要求，详细记录相关信息。记录完成后，向顾客重复确认关键信息，避免出现错误。

3.对于较为复杂或紧急的投诉，接线员应在电话中安抚顾客情绪，如“您先别着急，我们会马上处理这个问题，一定给您一个满意的答复。”同时，立即将反馈信息传达给相关负责人，并启动紧急处理预案。

（三）网络反馈接收与记录

1.网站管理人员、社交媒体平台管理员以及第三方评价平台监测人员在发现顾客网络反馈后，应及时将反馈内容复制粘贴到统一的《网络顾客反馈记录表》中，记录表格式与现场反馈记录要求一致。

2.对于需要回复的网络反馈，应按照