商超顾客服务标准规定.doc

商超顾客服务标准规定

商超顾客服务标准规定

一、引言

本商超作为服务广大消费者的商业场所，顾客服务质量是企业生存与发展的关键。为确保为每一位顾客提供优质、高效、规范的服务，特制定本顾客服务标准规定。本规定适用于商超内所有直接或间接与顾客接触的员工及商户，涵盖了从顾客进入商超到离开商超的整个服务过程，旨在明确各环节的服务规范和质量要求，提升顾客满意度，树立良好的企业形象。

二、员工服务通用标准

（一）仪表仪态

1.着装规范

-员工必须穿着统一的工作服，工作服应保持干净、整洁、无破损。工作服上不得有过多的装饰或污渍，领口、袖口要保持平整。

-工作牌应佩戴在左胸前明显位置，工作牌上的信息要清晰准确，包括员工姓名、部门、工号等。

-对于有特殊着装要求的岗位（如生鲜区员工需穿防水工作服、熟食区员工需戴口罩和帽子等），必须严格按照岗位要求着装。

2.仪容整洁

-员工应保持头发干净整齐，男员工头发不得过长，不得染发（除黑色外）；女员工长发应束起，不得披头散发，染发颜色应自然得体。

-面部应保持清洁，男员工需每日剃须，女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用过于浓烈的香水。

-指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油（除无色透明外）。

3.姿态端正

-站立时，应保持挺胸收腹，双肩自然下垂，双手可自然交叉放在身前或背后，双脚微微分开与肩同宽，不得弯腰驼背、倚靠货架或墙壁。

-行走时，步伐要轻盈、稳健，速度适中，不得在商超内奔跑、追逐打闹。与顾客相遇时，应主动侧身让路，并微笑示意。

-坐姿要端正，不得趴在桌上或跷二郎腿。在为顾客提供服务时，应起身站立，保持良好的姿态。

（二）服务态度

1.微笑服务

-员工在与顾客接触时，必须始终保持真诚、友善的微笑。微笑要自然、亲切，露出至少6颗牙齿，眼神要专注于顾客，传递出热情欢迎的态度。

-即使面对顾客的不满或抱怨，也应保持微笑，耐心倾听顾客的诉求，不得与顾客发生争吵或态度冷淡。

2.礼貌用语

-员工应熟练使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”“谢谢”“请稍等”“对不起”“再见”等。

-在为顾客提供服务时，语言要清晰、简洁、温和，语速适中，避免使用方言、粗话或不文明用语。与顾客交流时，要使用尊称，如“先生”“女士”“小朋友”等。

3.主动热情

-员工要主动关注顾客的需求，当顾客进入商超或靠近服务区域时，应主动上前询问顾客需要什么帮助，不得对顾客的询问或求助视而不见。

-在顾客选购商品过程中，要适时提供必要的信息和建议，但不得过度推销，干扰顾客正常选购。对于老弱病残孕等特殊顾客群体，要给予更多的关心和帮助，主动提供便利服务。

（三）专业素养

1.业务知识

-员工应熟悉本岗位的业务流程和工作规范，掌握所负责区域商品的种类、品牌、价格、性能、特点等信息。对于顾客关于商品的咨询，要能够准确、详细地解答。

-了解商超的促销活动、会员政策、退换货规定等相关信息，能够及时为顾客提供准确的介绍和指导。

2.操作技能

-熟练掌握与本岗位相关的设备操作技能，如收银机、电子秤、扫码枪等设备的使用。确保操作准确、快速，避免因操作不熟练而让顾客等待过长时间。

-对于一些需要特殊技能的岗位（如家电维修、珠宝鉴定等），员工必须具备相应的专业资质和技能水平，能够为顾客提供专业的服务。

3.问题解决能力

-员工应具备一定的问题解决能力，当顾客提出问题或遇到困难时，要能够迅速判断问题的性质，并采取有效的解决措施。对于能够当场解决的问题，要立即解决；对于需要上级协调或其他部门配合的问题，要及时向上级汇报，并跟进处理进度，及时向顾客反馈处理结果。

三、顾客接待标准

（一）入口接待

1.迎宾岗位设置

-在商超的主要入口处应设置迎宾岗位，安排专门的员工负责迎接顾客。迎宾员应提前到岗，整理好个人仪表仪态，准备迎接顾客。

2.迎宾动作规范

-当顾客走近入口时，迎宾员应面带微笑，身体微微前倾，主动向顾客鞠躬15度左右，同时使用礼貌用语“您好，欢迎光临[商超名称]”。

-对于携带小孩或老人的顾客，迎宾员要主动提供帮助，如协助推婴儿车、搀扶老人等，并提醒顾客注意安全。

-迎宾员要注意观察顾客的人数和流量，及时引导顾客有序进入商超，避免入口处出现拥堵现象。

3.信息提供

-迎宾员应掌握商超当日的促销活动信息、各楼层的商品分布情况等。当顾客有需求时，要能够准确、清晰地为顾客介绍相关信息，并为顾客提供必要的指引。例如，为顾客指明前往特定商品区域的路线，告知顾客促销活动的具体位置和参与方式等。

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