物业数据分析细则.doc

物业数据分析细则

物业数据分析细则

一、总则

1.目的：为了规范物业公司的数据收集、整理、分析及应用流程，充分发挥物业数据在公司决策、服务优化、成本控制等方面的重要作用，特制定本细则。通过对各类物业数据的有效分析，提升公司管理水平，为业主提供更优质的服务。

2.适用范围：本细则适用于物业公司各部门涉及的数据收集、分析及应用工作。涵盖物业管理活动的各个方面，包括但不限于客户服务、维修维护、安保管理、环境卫生、绿化管理、财务管理等。

3.职责分工

-行政部门：负责统筹协调物业数据分析工作，制定数据分析计划，监督各部门数据工作的执行情况，定期向公司管理层汇报数据分析结果。

-各业务部门：负责本部门相关数据的收集、整理和初步分析，按照规定的格式和时间节点向行政部门提交数据报表，配合行政部门完成深度数据分析工作，并根据数据分析结果改进本部门工作。

-信息技术部门：负责搭建和维护物业数据管理系统，确保数据的安全存储和高效传输，为数据分析提供技术支持，协助行政部门开发和优化数据分析工具。

二、数据收集

1.客户服务数据

-业主信息收集：在业主入住时，详细收集业主及家庭成员的基本信息，包括姓名、联系方式、身份证号码、房屋信息等。通过业主微信群、客服热线、上门拜访等方式，定期更新业主信息，确保数据的准确性和完整性。

-投诉与建议数据：设立多种投诉渠道，如客服热线、投诉邮箱、现场投诉窗口等，及时记录业主的投诉内容、投诉时间、投诉人信息等。对于业主的建议，同样详细记录建议内容、提出人信息和提出时间。同时，跟踪投诉处理进度和结果，记录处理时间、处理人员、处理措施以及业主对处理结果的满意度反馈。

-满意度调查数据：每季度开展一次业主满意度调查，调查内容涵盖物业服务质量、设施设备维护、环境卫生、安保管理等多个方面。通过线上问卷调查、线下访谈等方式收集业主的评价和意见，确保调查样本具有代表性。

2.维修维护数据

-日常巡检数据：维修人员按照规定的巡检路线和时间间隔，对小区内的公共设施设备（如电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等）进行日常巡检。记录设施设备的运行状况、是否存在故障隐患、故障部位等信息。

-维修工单数据：当接到业主的维修需求或巡检发现问题后，及时生成维修工单。维修工单应详细记录维修任务的来源、维修内容、维修地点、报修时间、维修人员、维修开始时间、维修完成时间、维修材料使用情况、维修费用等信息。

-设备保养数据：根据设施设备的使用说明书和相关规范，制定设备保养计划。记录每次设备保养的时间、保养内容、保养人员、保养所使用的材料和工具等信息，同时记录设备保养前后的运行参数，评估保养效果。

3.安保管理数据

-人员出入登记数据：在小区出入口设置门禁系统，对进出小区的人员（包括业主、访客、外来工作人员等）进行登记。记录人员姓名、身份证号码、联系方式、进出时间、来访事由、被访业主信息等。

-巡逻数据：安保人员按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻，记录巡逻时间、巡逻人员、巡逻区域、是否发现异常情况（如安全隐患、可疑人员等）以及异常情况的处理结果。

-监控数据：小区内安装的监控摄像头实时记录监控画面，定期备份监控数据。对监控数据进行分析时，重点关注小区内的安全事件发生时间、地点、涉及人员和事件经过等信息。

4.环境卫生与绿化管理数据

-环境卫生清扫数据：记录每日各区域（如楼道、电梯间、小区道路、停车场等）的清扫时间、清扫人员、清扫内容（包括垃圾清理量、卫生状况描述等）。定期对各区域的环境卫生质量进行检查，记录检查结果（如是否达标、存在的问题等）。

-绿化养护数据：记录绿化植物的种类、数量、分布位置，以及每次绿化养护活动（如浇水、施肥、修剪、病虫害防治等）的时间、养护人员、养护措施和效果评估等信息。同时，统计绿化植物的死亡和补种情况。

5.财务管理数据

-收入数据：详细记录物业费、停车费、水电费、其他有偿服务收入等各项收入的来源、金额、收缴时间、缴费业主信息等。分析不同收入项目的占比和变化趋势，评估公司的收入结构合理性。

-成本数据：对物业公司的各项成本进行分类统计，包括人员工资、办公费用、设备采购与维护费用、绿化养护费用、环境卫生清洁费用、安保费用等。记录每项成本的支出时间、金额、用途、涉及部门和人员等信息，分析成本的构成和变化趋势，找出成本控制的关键点。

三、数据整理

1.数据清洗

-完整性检查：对收集到的数据进行完整性检查，确保数据记录中没有缺失关键信息。例如，维修工单数据中不能缺少维修内容、维修时间等重要字段；业主满意度调查数据中不能缺少业主的评价分数等。