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酒店客户关系管理规范

TOC\o1-2\h\u4581第一章客户关系管理概述 2

84691.1客户关系管理定义与重要性 2

322651.1.1客户关系管理的定义 2

224211.1.2客户关系管理的重要性 3

25421.1.3酒店客户关系管理目标 3

177551.1.4酒店客户关系管理任务 3

11609第二章客户信息管理 4

126701.1.5客户信息收集 4

40671.1.6客户信息整理 4

57951.1.7客户信息存储 5

136411.1.8客户信息更新 5

139771.1.9隐私保护原则 5

309951.1.10隐私保护措施 5

980第三章客户分类与需求分析 6

155381.1.11概述 6

224411.1.12客户分类方法 6

8321.1.13概述 6

254651.1.14客户需求分析方法 6

20612第四章客户服务策略 7

317921.1.15以人为本 7

33141.1.16追求卓越 7

68521.1.17诚信为本 8

324401.1.18注重细节 8

4031.1.19客户入住流程 8

102571.1.20客户投诉处理流程 8

137791.1.21服务态度 8

75571.1.22服务效率 9

136891.1.23服务质量 9

15027第五章客户满意度提升 9

218111.1.24客户满意度调查的目的 9

48231.1.25客户满意度调查方法 9

203401.1.26客户满意度评估 9

87551.1.27优化酒店服务流程 10

52831.1.28完善酒店设施设备 10

122851.1.29提升员工服务意识 10

117471.1.30加强客户沟通与反馈 10

32031.1.31开展客户满意度提升活动 10

20250第六章客户忠诚度管理 10

301131.1.32客户忠诚度的定义 10

230631.1.33客户忠诚度的测量 11

316831.1.34优化客户体验 11

256111.1.35建立客户关系 11

215021.1.36提供优质产品 11

60681.1.37实施差异化竞争 12

102581.1.38加强内部管理 12

25063第七章客户投诉与危机应对 12

151811.1.39投诉接收 12

8581.1.40投诉处理 12

132201.1.41投诉反馈 12

148201.1.42积极回应 13

42241.1.43及时沟通 13

11571.1.44诚信赔付 13

258761.1.45危机应对 13

248291.1.46舆论管理 13

23091第八章数据分析与客户关系管理 13

58101.1.47概述 13

235481.1.48数据挖掘在客户关系管理中的应用领域 13

5691.1.49数据挖掘方法在客户关系管理中的应用 14

148161.1.50客户数据分析的重要性 14

117161.1.51客户数据分析的主要内容 14

296361.1.52客户价值挖掘方法 15

9777第九章客户关系管理信息系统 15

13621.1.53定义与意义 15

147571.1.54功能与特点 15

186151.1.55分类 15

296441.1.56建设原则 16

52121.1.57建设流程 16

33761.1.58维护管理 16

4956第十章客户关系管理团队建设与培训 16

282381.1.59团队组建原则 16

58341.1.60团队组织结构 16

113431.1.61培训内容 17

199711.1.62培训方式 17

216491.1.63绩效评估 17

16881.1.64激励措施 17

第一章客户关系管理概述

1.1客户关系管理定义与重要性

1.1.1客户关系管理的定义

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是指企业通过对客户信息的收集、整理、分析和管理，以提升客户满意度、忠诚度及客户价值，从而实现企业长期稳定发展的管理策略。在酒店行