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员工综合素质

培训课程

第一部分职业化与职业素养

第二部分一、对职业的再认知

职业化：即将职业行为01标准化02规范化03流程化04二、职业化的核心内涵

以实用为导向的专业知识01以专业为导向的职业技能02以价值为导向的职业观念03以敬业为导向的职业态度04以结果为导向的职业思维05以生存为导向的心理素质06三、职业化塑造的根本要求

正直忠诚协作效率进取敬业热情实干完善创新四、职业化员工的必备修养

第三部分商务礼仪与职业形象

你头脑中的商务礼仪是什么概念？

商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。商务礼仪是一种实用工具，它创造好的接触点和商业口碑，是流动的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用

着装礼仪的标准：01舒适、合体02地点因素03时间因素04场合因素05一、着装礼仪

衬衫……太薄、有皱褶，不清洁领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确以休闲装、礼装代替商务装女士：外套过紧或过于时装化衣扣不到位，领口过低内衣外穿或外现袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高手镯（左手已婚，右手未婚）手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着服装搭配不协调二、商务着装的典型问题

西服的颜色、领带与衬衫之配色西服领带衬衫黑色灰色、兰色、绿色等以白色为首灰色赭色与黄色以白色为首暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色兰色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色褐色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色绿色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色、明亮的褐色

电话礼仪的作用：公司形象的重要体现建立同客户的良好关系提高效率、解决问题建立竞争优势，更好的实现客户满意真实的瞬间—“Momentoftruths”三、电话礼仪

01打电话的礼仪：02事先自报家门、表达准确简明扼要03选择适当的时机04自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名05精神饱满，保持微笑和良好态度06不要先问对方姓名07先告知概要，再讲明细节

2、接电话的礼仪：□三声内接起□自报家门□电话听不清时应立即告诉对方□叫对方等待，应说明原因及等待时间□不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方□转接电话时一定要确认对方的姓名和身份□同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知□即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能

电话留言的礼仪：主动请对方留言电话边常备便条和笔一定要做笔录并做核查牢记5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）留言跟踪

01尊者位卑者02年长*年轻03客人*同事04职位高*职位低05女性*男性06官方人员*非官方07外籍同事*本国同事介绍顺序四、谋面礼仪

握手的几种方式支配式握手□直臂式握手两手扣手式握手□捏指尖式双握式□谦恭式握手死鱼式握手□攥指节式握手拽臂式握手握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。

读出姓名双手正向递给客人妥善放置3、交换名片的礼仪

主动热情，暂放下手中工作走在客人前面，主动为客人开门上楼时客人在前，下楼时客人在后请客人先进电梯，先出电梯为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉主人要与来客起身告辞，方可起身送客4、日常来访的接待礼仪

5、商务就餐常见问题□迟到没致歉□用餐巾擦脸等处□菜量不适□让菜、让酒频繁□狼吞虎咽□边吃边说□咀嚼或喝汤时声音大□乱用餐具□旁若无人□抱怨饭菜质量□表现对服务的不满□擅自离席，不打招呼□当面结帐付款□不能处理尴尬场面□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟□杯盘、桌布狼籍□送菜入口时身体过分前倾或弯曲□主人或主宾讲