物业互动式制度.doc

物业互动式制度

物业互动式制度

一、总则

1.目的：为加强本高端小区物业公司与业主之间的有效沟通与互动，提升服务质量，及时解决业主问题和需求，营造和谐、舒适的居住环境，特制定本物业互动式制度。

2.适用范围：本制度适用于本小区物业公司全体员工以及小区内所有业主。

3.基本原则

-主动沟通原则：物业公司主动与业主进行多渠道、定期和不定期的沟通，及时传递信息。

-平等尊重原则：在互动过程中，尊重业主的意见和建议，以平等的态度对待每一位业主。

-高效反馈原则：对业主反馈的问题和需求，及时响应并高效处理，确保业主满意度。

二、互动渠道

1.线下渠道

-物业服务中心：设立专门的物业服务中心，为业主提供面对面的服务。服务中心应配备专业的客服人员，热情接待业主来访，解答业主疑问，受理业主的各类诉求。服务中心应在显著位置公示工作时间、服务项目、收费标准等信息。

-小区公告栏：在小区内设置多个公告栏，用于发布物业通知、小区动态、重要事项等信息。公告内容应清晰、准确、及时更新，确保业主能够及时了解相关信息。公告栏应定期维护，保持整洁。

-业主座谈会：定期（每季度至少一次）组织业主座谈会，邀请不同区域、不同楼层的业主代表参加。座谈会由物业公司管理层主持，在会上向业主汇报物业公司近期的工作情况，包括服务内容、工作成果、存在问题等，并听取业主的意见和建议。对于业主提出的问题，当场能解答的应及时解答，不能当场解答的应记录下来，会后及时跟进并反馈处理结果。

-社区活动：物业公司应定期组织各类社区活动，如节日庆典、亲子活动、健康讲座等。通过社区活动增强与业主的互动，拉近与业主的距离。在活动过程中，安排工作人员与业主交流，了解业主对物业服务的看法和需求。

2.线上渠道

-物业APP：开发并推广物业APP，业主可通过APP实现物业费缴纳、报修、投诉、查询小区通知等功能。同时，APP应设置互动板块，业主可以在该板块发布留言、提问，物业公司客服人员应及时回复。物业公司应定期在APP上推送小区动态、物业服务亮点等信息，增加业主对物业工作的了解。

-微信公众号：建立小区物业微信公众号，定期发布物业资讯、小区新闻、服务提示等内容。设置在线客服功能，方便业主随时咨询问题。鼓励业主关注公众号并参与互动，对积极参与互动的业主给予一定的奖励，如物业费折扣、小礼品等。

-业主微信群：以楼栋为单位建立业主微信群，每个群配备一名物业客服人员作为群管理员。客服人员负责及时解答业主在群内提出的问题，发布物业通知等信息。同时，通过业主微信群收集业主的意见和建议，对于业主反映的问题及时记录并跟进处理。群管理员应维护群内秩序，确保群内交流文明、有序。

三、业主诉求受理与处理

1.诉求受理

-多元化受理方式：业主可以通过上述线上和线下渠道提出诉求，包括但不限于房屋维修、环境卫生、安保问题、邻里纠纷等。客服人员在受理业主诉求时，应详细记录诉求内容、业主基本信息（姓名、房号、联系方式）、诉求时间等信息。

-首问负责制：对于业主的诉求，首位接待的工作人员（无论是客服人员、维修人员还是其他岗位人员）即为第一责任人，负责跟进该诉求的整个处理过程，直至业主满意。首问责任人应及时将业主诉求传递给相关部门，并协调各部门之间的工作。

2.诉求分类与流转

-诉求分类：根据业主诉求的性质和紧急程度，将诉求分为紧急诉求（如水管爆裂、电路故障等影响业主正常生活的问题）、重要诉求（如小区设施设备损坏影响公共安全等）、一般诉求（如环境卫生问题、噪音投诉等）。

-流转机制：紧急诉求应立即通知相关维修人员或应急处理小组，在15分钟内到达现场进行处理。重要诉求应在1小时内将诉求流转至相关部门负责人，由部门负责人安排人员在24小时内处理完毕。一般诉求应在当天将诉求流转至责任部门，责任部门应在3个工作日内处理完毕。在诉求流转过程中，应通过物业APP、微信公众号等渠道向业主实时反馈诉求处理进度。

3.处理结果反馈

-及时反馈：诉求处理完毕后，处理人员应在24小时内将处理结果反馈给业主。反馈方式可以根据业主的需求选择电话、短信、物业APP留言、微信等方式。反馈内容应包括诉求处理情况、问题是否得到解决等。

-满意度调查：在反馈处理结果的同时，向业主发送满意度调查问卷，了解业主对诉求处理结果的满意度。问卷内容应包括对处理速度、处理效果、工作人员态度等方面的评价。对于不满意的业主，应进一步了解原因，并采取措施进行改进，直至业主满意为止。

四、意见和建议收集与处理

1.定期收集

-问卷调查：每半年开展一次业主满