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商场管理与销售心得

通过此次关于管理与销售方面的培训，使我更深的了解到

作为一名管理，因该用怎样的方法管理，才能提高公司的效

率。下面就结合实际谈谈此次培训的心得；一、服务；

商场的管理首先要从服务着手；员工是决定商场服务质量

的关键因素。服务通常不是一种有形的物质实体，而是一种行

为或过程，服务既不能与服务提供服（务人员）分离，也不

能与服务接受顾（客）分离，而是服务人员与顾客之间的相

互作用。

1、商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在内容上,

还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表现为一种

过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场员工的形象

和行为反映出来，人的行为是服务的中心。

2、商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系

和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和方法传

达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果商场管理

能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重

要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质,

调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，就一定能够创造

出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性

的提高。二、激励

为获得外部市场的回应，商场就业项为顾客提供优质的商

品和服务，内部市场也是如此。为了调动员工为顾客服务的积

极性和自觉性，需要不断地对其进行有效的激励，因此，激励

是商场内部营销管理的又一项重要内容。

1、要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员

工为企业所做的贡献。

2、要努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环

境和发展机遇。

3、在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别是一

线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务

过程中出现的问题，这样既可以激发一线员工的积极性和自觉

性，加强为顾客服务的责任感，避免一有问题就问上级部门或

主管人员身上一推了之，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客

的不满情绪。三、沟通

商场的各员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，

为内部和外部的顾客提供服务。他们需要的信息包括公司的经

营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性质、公司

对顾客的承诺或保证等等，此外，商场内部上下级之间、部门

之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而，沟通是商场内

部营销管理的又一个重要内容。L首先管理人员、服务人员及

各部门员工，可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和

信息反馈，理解和接受商场的使命、战略、战术，以及产品、

服务和营销活动，这样，商场的服务理念和战略思想才能成为

员工的自觉行为。2、其次，由于服务质量不仅取决于一线服务

人员的服务态度、技能和服务水平，而且还取决于一线服务人

员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与快调。因为所有

员工都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接

接触，阻他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务,

一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服

务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门

人员所能单独完成的，它是各部门人员相互作用。共同努力的

结果。而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理

解、合作与支持，特别是包括高层管理者在内的各级管理人员

对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。四、

培训

培训是市场内部营销管理的基本组成部分，对员工进行有

计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必须的,

而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责，牢固

树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要有三个方面