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口腔诊所前台工作标准化流程

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目录

CATALOGUE

02

服务礼仪标准

03

预约管理系统

04

医患沟通技巧

05

突发事件应对

06

技能提升机制

01

岗位核心职责

01

岗位核心职责

PART

患者接待流程规范

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保持微笑，主动问候患者，并询问患者需求，为患者提供及时、专业的服务。

热情接待

向患者简要介绍诊所环境、设备、医生团队等，提升患者信任度。

介绍诊所

核对患者姓名、联系方式等基本信息，确保无误。

信息确认

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询问患者症状、病史等，为医生后续诊疗提供基础信息。

初步了解病情

04

就诊信息登记管理

准确记录

详细记录患者基本信息、主诉、现病史、既往病史等，确保信息真实可靠。

01

必威体育官网网址原则

严格遵守患者信息必威体育官网网址制度，不得泄露患者个人信息及病情。

02

信息整理

将患者信息整理归档，便于后续查找和统计分析。

03

预约管理

根据患者情况，合理安排就诊时间，并提前通知患者。

04

诊室调度与准备检查

诊室准备

设备检查

辅助医生

秩序维护

确保诊室环境整洁、舒适，医疗设备处于良好状态，为医生诊疗提供支持。

定期检查医疗设备性能，如有问题及时报修或更换，确保诊疗过程顺利进行。

配合医生完成各项检查、治疗工作，提高诊疗效率。

保持候诊区秩序，及时协调患者就诊顺序，避免患者等待时间过长。

02

服务礼仪标准

PART

职业着装与仪态要求

前台人员应穿着干净、整洁的职业服装，避免穿着过于花哨或随意的服装。

着装整洁

前台人员应保持良好的坐姿和站姿，面带微笑，展现出亲切、专业的形象。

仪态端庄

适当淡妆，以清新、自然为主，不要浓妆艳抹或异于常人。

妆容得体

电话/面客沟通话术

倾听客户需求

在沟通过程中，应耐心倾听客户的意见和需求，并给予积极的回应和反馈。

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前台人员应吐字清晰，语速适中，避免使用专业术语或模棱两可的表述。

02

语言表达清晰

礼貌用语

接听电话或面对客户时，应使用礼貌、热情的语言，如“您好”、“谢谢”等。

01

隐私保护执行规范

必威体育官网网址原则

前台人员应严格遵守必威体育官网网址原则，不得泄露客户的个人信息和就诊记录。

01

隐私保护意识

在接待客户时，应注意保护客户的隐私，避免在公共场合大声讨论客户的私人问题。

02

信息安全措施

前台区域应设置密码或门禁系统，确保只有授权人员才能进入，保护客户资料的安全。

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03

预约管理系统

PART

多渠道预约操作流程

通过口腔诊所微信公众号或小程序实现在线预约，方便快捷。

微信预约

电话预约

网站预约

前台接听患者电话，手动记录患者信息和预约时间。

在口腔诊所官方网站上设置预约系统，患者填写预约信息后自动确认。

根据医生资源和患者需求，合理设置每个时间段的就诊人数，避免等待时间过长。

合理分配时间

设置合理的预约时间间隔，确保医生有足够的时间为每个患者提供服务。

预约间隔

为复诊患者预留专门的时间段，保证他们的就诊连续性。

优先安排复诊患者

就诊时段优化安排

预约变更处理方案

取消预约

如患者无法按时就诊，应及时取消预约，避免医生资源的浪费。

03

如患者需更改预约时间，应提前联系前台进行变更，前台根据医生的时间安排进行调整。

02

预约变更

提前通知

在患者预约时间前一天或数小时前，通过短信、电话等方式提醒患者按时就诊，如有变动及时通知。

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04

医患沟通技巧

PART

主诉、既往病史、过敏史、家族病史等。

病情信息

患者希望解决的问题、对治疗的期望等。

就诊需求

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04

姓名、性别、年龄、联系方式等。

患者基本信息

口腔卫生习惯、饮食习惯、是否吸烟等。

口腔健康状况

初诊患者信息采集要点

复诊跟进沟通策略

治疗效果反馈

病情变化

后续治疗计划

鼓励患者提问

了解患者上次就诊后的治疗效果，及时给予反馈和建议。

询问患者是否有新的症状或问题出现，以便调整治疗方案。

向患者说明下一步的治疗计划，包括治疗时间、费用等。

让患者提出自己的问题和疑虑，及时给予解答。

投诉处理应急话术

倾听患者抱怨

耐心倾听患者的抱怨和不满，不要打断或反驳。

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解释原因和提供解决方案

向患者解释原因，并提供合理的解决方案，如重新治疗、退款等。

表达歉意和理解

对患者的遭遇表示歉意和理解，并积极寻求解决方案。

跟踪反馈

了解患者对解决方案的满意度，确保问题得到妥善解决。

05

突发事件应对

PART

设备故障上报流程

发现问题及时上报

前台工作人员在发现设备故障时，应第一时间通知设备维护部门或相关技术人员，以便及时进行处理。

暂停使用并张贴通知

协助患者调整预约

在设备故障时，应立即停止使用该设备，并在设备上或附近张贴通知，告知患者设备故障的情况和预计修复时间。

对于因设备故障无法完成检查或治疗的患者，