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口腔咨询礼仪

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CATALOGUE

02

医患沟通技巧

03

专业形象管理

04

咨询服务流程

05

环境与服务细节

06

后续跟进规范

01

基础礼仪规范

01

基础礼仪规范

PART

口腔医生形象

穿着整洁的口腔医生服装，佩戴医生胸牌，展示专业形象。

01

仪容整洁

保持头发整齐，面容干净，不得佩戴过于夸张的饰品。

02

口气清新

口腔医生应随时保持口气清新，忌吃有刺激性气味的食品。

03

举止端庄

坐姿、站姿都要端正，避免过于随意或僵硬。

04

仪容仪表要求

行为举止标准

尊重患者

与患者交流时，应保持礼貌、尊重，不随意打断患者讲话。

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热情周到

为患者提供周到的服务，如倒水、递纸巾等，让患者感受到温暖。

02

专业严谨

在咨询过程中，保持专业态度，对问题给出专业解答和建议。

03

守时守约

严格遵循约定时间，不迟到、不早退，保持信誉。

04

不要为了安抚患者而过度承诺治疗效果，以免引起误解。

避免过度承诺

不得在公共场合谈论患者病情，保护患者隐私。

尊重患者隐私

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与患者交流时，避免使用过于专业或晦涩难懂的术语。

不得使用不专业术语

不得贬低或攻击其他医生或医疗机构，维护行业形象。

禁用贬低同行语言

语言表达禁忌

02

医患沟通技巧

PART

倾听与共情能力

倾听患者的需求和担忧

全神贯注地倾听患者的诉说，并尝试理解他们的需求和担忧，这是建立良好医患关系的基础。

表达共情和关心

鼓励患者表达情感

通过表情、语言和肢体语言来表达对患者的共情和关心，让患者感受到医生的温暖和关注。

鼓励患者说出自己的感受和想法，不要打断或贬低他们的情感表达，这有助于缓解患者的紧张情绪。

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专业术语简化方法

避免使用缩写和首字母缩写

尽量不使用缩写和首字母缩写，以免让患者感到困惑和无法理解。

03

在必须使用专业术语时，要对其进行详细的解释，确保患者能够理解其含义。

02

解释专业术语

使用易懂的词汇

尽量使用简单、易懂的词汇来替代专业术语，让患者更容易理解医生的意思。

01

特殊患者沟通策略

采用温和、亲切的语气，使用儿童易于理解的词汇和表达方式，同时要注意保持与家长的沟通。

与儿童沟通

尊重老年人的经验和智慧，耐心倾听他们的诉说，采用简单、明了的语言表达医生的意思，并要注意语速和音量。

与老年人沟通

先稳定患者的情绪，再与其进行沟通，避免刺激患者的情绪，尽量使用安抚和理解的语气来表达医生的意见。

与情绪不稳定患者沟通

03

专业形象管理

PART

着装与标识规范

统一着装

口腔咨询师应穿着统一的职业服装，以整洁、专业的形象出现在患者面前。

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佩戴标识

应佩戴工作牌或胸牌，标明姓名、职务、专业等信息，便于患者识别。

02

仪表整洁

头发整齐，面部干净，口腔无异味，给患者留下良好的印象。

03

职业素养外在体现

口腔咨询师应具备良好的沟通能力，与患者交流时态度亲切、耐心倾听。

善于沟通

尊重患者

恪守医德

尊重患者的意见和隐私，不对患者进行任何形式的贬低和侮辱。

严格遵守医德规范，不利用职务之便谋取私利。

隐私保护行为准则

遵循医疗伦理

在咨询过程中遵循医疗伦理规范，尊重患者的知情权和选择权。

03

对于患者的病历、治疗方案等信息要严格必威体育官网网址，不得外泄。

02

必威体育官网网址原则

保护患者隐私

口腔咨询师在咨询过程中要保护患者的隐私，不泄露患者的个人信息和病情。

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04

咨询服务流程

PART

主动引导患者入座，递上水或饮料，询问患者需求。

热情引导

清晰地向患者介绍自己的姓名、职务和专业背景。

介绍自己

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面带亲切微笑，营造温馨舒适的就医环境。

微笑迎接

耐心倾听患者的口腔问题和诉求，给予关心和理解。

询问患者情况

接待环节礼仪要点

检查过程规范动作

细心检查

按照专业标准，仔细检查患者的口腔状况，避免遗漏。

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动作轻柔

在检查过程中，动作要轻柔，避免给患者带来不适。

02

准确记录

对检查发现的问题进行准确记录，为后续诊断和治疗提供依据。

03

沟通发现

在检查过程中，随时与患者沟通发现的问题和初步诊断，听取患者意见。

04

方案讲解交互礼仪

清晰明了

尊重患者选择

解答疑问

提醒注意事项

用通俗易懂的语言向患者解释治疗方案，确保患者充分理解。

提供多种治疗方案供患者选择，尊重患者的自主决策权。

耐心解答患者的疑问和顾虑，消除患者的担忧和恐惧。

详细告知患者治疗过程中的注意事项和后续护理要求，确保治疗效果。

05

环境与服务细节

PART

诊室布置礼仪标准

温馨氛围

适当布置绿植、挂画等，营造温馨氛围，缓解患者紧张情绪。

03

确保诊疗区域私密性，设置合理隔断或屏风，保护患者隐私。

02

隐私保护

简洁干净

保持诊室内整洁、干净，物品摆放有序，营造出专业、舒适