前台部标准制度与流程.pdfVIP

前台组织结构图及岗位设置图:

（一）、组织结构图:

（二）、岗位设置图:

1、维持全店良好的顾客土一—」耕立本超市良好务形象。

2、管理本部门吊T.昂干公司攵谛苛;云理岸营运标准的正确执行,帮助各营

前台部员工

运部门作

3、细致妥当处理好全部的顾客投诉事务。

4、保持收银区正常的收银秩序，合理支配人力，保证收银通道畅通，无排队现

象。

5、负责检查退货处的程序是否正确，顾客务是否良好。

6、严格控管本部门人事成本和营运费用。

7、加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金丢失。

8、负责收银机设备的正常运转，能解决和解除简洁的设备故障。

9、负责及楼面各个部门进行沟通和协作。

10、负责员工的培训、评估、升迁等工作。

11、负责前台区域环境整齐、卫生。

主要工作：

1、全面负责：收银、客、务台、寄包工作的正常运作。

2、组织本部门的会议，包括每日早会、传达、落实公司的政策，解决工作中遇

到的难题，激励部门士气，提高工作效率。

3、严格执行务流程和务标准，重点检查微笑务和三唱。

4、确保收银台前排队人数不超过5人。

5、检查客退货程序是否正确及顾客投诉记录的跟踪状况，处理比较麻烦的顾

客务问题。

6、严格执行培训支配，加强时新进员工及在职人员的培训。

7、负责审批各组别的自用品的申购，特殊是限制收银部门的费用。

8、负责部门主管的排班，核准各部门的排班是否满意工作要求。

9、负责及其他部门人员及总公司的相关部门进行沟通协调。

（二）、前台部领班岗位职责；

岗位职责：

1、确保部门全部人员执行公司的礼仪礼貌的务标准，树立良好的公司形象。

2、维持良好的务秩序，供应微笑、主动、热忱、细致、快速、精确的顾客

务。

3、负责及顾客之间建立良好的沟通关系，策划。实施顾客询问和顾客问答的活

动，通过信件或热线电话等多种方式，反馈顾客的看法和建议。

4、解决好一宗顾客投诉工作。

5、负责全部的退货符合公司的程序和顾客服务的原则，赠品的正确发放。

6、负责广播系统的正常运行。

7、负责在节假日做好团购的促销和大宗顾客服务工作。

主要工作：

1、日检查员工礼仪服饰，服务标准是否符合公司规范。

2、检查员工的工作流程，以身作则提倡“顾客至上”的经营理念。

3、做好顾客投诉和接待工作，以书面报告向管理层反馈顾客的看法和建议。

4、细致正确问答顾客的提问，做好顾客及公司沟通的桥梁。

5、帮助营运部门做好大宗购物，跟踪一单大宗购物的收款、备货、出货状况

等。

6、审批退/换货，检查一单退货是否单货一样，是否全部当月的退货商品在工

作结束时已返回楼面。

7、检查播音系统是否正常运转。

8、负责本部门员工的排班、排休、专业学问的训练和业绩考核、评估等。

9、负责及楼面各个部门的协调、沟通。

三（）、前台部组长岗位职责：

岗位职责：

1、确保全部人员为顾客供应良好的顾客服务，树立本店的良好形象。

2、合理利用人力资源，排班、排休限制人事成本和营运成本。

3、解决好一单顾客的投诉事务，保持较高的顾客满意度。

4、做好本部门和损耗防止工作。

5、负责全部人员的培训、评估、升迁、业绩考核等。

6、负责本部门自用品的申购。

7、负责收银区域的清洁卫生，协作平安员做好平安防卫工作。

8、熟悉收银设备的基本运作，能解决简洁的故障。

9、负责及其它部门保持沟通和协调。

主要工