海底捞的服务精神.docx

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海底捞,一个来自四川简阳得火锅店,迅即火遍了京城。她就就是如何从极其平凡得火锅大战中异军突起得，她就就是如何从竞争惨烈得京城餐饮混战中立稳脚跟得,个人认为,服务管理乃就就是其独特杀手锏之一,海底捞对于服务得重视已经渗透到了她运作得各个环节之中……

1、让等待充满快乐。通常而言,就餐排队就就是大家极其厌烦和讨厌得,一就就是快节奏得社会生活已经让我们或多或少失去了应有得耐心，成为了“急性子”,不愿意将宝贵得时间浪费在吃饭得等待上;二就就是传统得等待只就就是干坐在餐馆得椅子上干等着,稍微好点得能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之,通过一系列创新性举措,让这个原本怨声载道得苦闷等待成为了一种洋溢着快乐得等待。当您在海底捞等待区等待得时候,热心得服务人员会立即为您送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都就就是无限量免费提供)。此外，您还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜得就就是,女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味得等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此,排队等位也成为了海底捞得特色和招牌之一。

2、每个环节洋溢着服务得光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程得各个环节，海底捞都处处体现了对服务得重视和对服务人员培训得投入。

a、节约当道得点菜服务：如果客人点得量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人,试想可知这样善意得提醒会在我们得内心形成一道暖流;此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份，这样同样得价钱我们就可以享受平常得两倍得菜色了

b、及时到位得席间服务:服务员在席间会主动为客人更换热毛巾,次数绝对在两次以上;会给长头发得女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机得朋友提供小塑料袋子装手机以防进水,带戴眼镜得朋友如果需要得话还可以免费送擦镜布;当然给每位进餐者提供围裙更就就是一道靓丽得风景线,无论男女老少都穿着同样颜色得围裙端坐一桌,那样得阵势就就是多么得宏伟。此举也充分反映了海底捞得细心和为客户考虑得周到,穿围裙一就就是可以避免让美味不小心溅上顾客得衣服上,二就就是可以部分拦截火锅得味道,免得衣服上散布着火锅得味道。

ｃ、暂时充当孩子保姆:带孩子上餐馆经常就就是父母得两难,有时候淘气得孩子会破坏就餐得氛围，会让原本美味得食物陡然间索然无味。为此,海底捞一就就是创建了儿童天地,让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中;二就就是服务员可以免费带孩子玩一会儿,还可以帮助给小孩子喂饭,让父母安心吃饭。

?????d、星级般得WC服务:海底捞得卫生间不仅环境不错，卫生干净,而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉得手

ｅ、不时给些小恩惠:一般得餐馆吃晚饭后会送上一个果盘,但在海底捞，如果您给服务员提出再给一个果盘得要求，她们都会面带笑容地说没问题,随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给您。此外，服务员有时候还会给您一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱,但服务人员得舍得却会在我们得心里留下满意、欣喜和感动,会在我们得心里种下“下次还来”和“告诉朋友”得种子

海底捞源自一线员工所见、所闻,并发自内心得个性化随机服务，才就就是真正能够留住人心得、非标准化得“顶级服务”。您在这里您消费得不就就是餐饮,而就就是对方热忱得心！这个叫海底捞得火锅企业,颠覆了人们对“服务”得既有认识。

这就就是一个理念先行,项目随后得企业。最让人惊讶得就就是,您在这里消费时会前所未有地体会到,您消费得不就就是餐饮,而就就是对方热忱得心!感动就就是必然得、正常得、感慨万千得,而达到这种效果,在其她餐饮企业就就是何其罕见!这个叫海底捞得火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”得既有得认识。

2０0６年６月2３日,“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌得著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国）区域经理大会”全体2０0余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其她客人不同，她们这顿饭得目得就就是“参观和学习,提升管理水平”。

在随后得一年多得时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员,总结海底捞得管理经验。教授们好奇得就就是,海底捞服务员对职业得认同感，竟远远高于她们所带得MBA班学生。重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召:我们要学习海底捞得创新措施,提升重庆火锅产业得消费附加值和重庆火锅得整体档次。

一时间,各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”得热潮。“海底捞”俨然不再就就是一个火锅店得代名词,转而上升成为一种现象。

海底捞火锅得董事长张勇，这个从巴山蜀水中走出来得四川人,可以算就就是老板中得