旅游职业礼仪 案例分析答案 李妍.docx

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《旅游职业礼仪》案例分析

项目一：基础知识

案例1：修养是第一课/问题：

（1）为什么说“修养是第一课”？

（2）应该怎样提高自己的修养？

（3）礼仪在个人修养中处于怎样的地位？

点评分析：略。

案例2：孟子休妻/问题：这个故事给我们什么启迪？

点评分析：

（1）人际交往层面

-注重礼貌与尊重：

在人际交往中，礼貌是构建良好关系的基础。在“孟子休妻”的故事里，孟子未遵循《礼经》中“将上堂，声必扬；将入户，视必下”的要求，无声无息进入妻子独处的房间，使妻子处于尴尬境地。这启示我们，无论是进入他人房间，还是与他人交流，都应提前告知，给对方留出准备的时间，尊重他人的隐私和空间，避免让他人陷入难堪。比如拜访朋友时，提前电话预约，到达后先敲门等待回应，而不是直接闯入。

-严以律己：

与人相处时，要严格要求自己。孟子看到妻子“踞”的坐姿后，未反思自己的行为，就认定妻子无礼并要休妻。孟母指出是孟子自己无礼，他才意识到错误。这提醒我们，当与他人发生矛盾或发现他人的问题时，首先要审视自己的行为是否恰当，不能一味指责他人。比如在团队合作中出现问题，先从自身找原因，而不是急于推卸责任。

（2）婚姻家庭层面

-用心经营家庭关系：

婚姻和家庭关系是生活中至关重要的部分，需要我们用心经营和维护。该故事中，孟子险些因一件小事休掉妻子，差点导致夫妻失和。这让我们明白，家庭关系应建立在相互尊重、信任和理解的基础上。夫妻之间难免会有摩擦和分歧，遇到问题时要冷静沟通，相互包容，而不是轻易放弃。

-重视个人修养：

在家庭中，个人的修养和品行对家庭关系的和谐稳定起着关键作用。孟子以礼为原则，看到妻子不符合礼仪的坐姿便生气。虽然他在这件事上自身也有过错，但也反映出个人修养对家庭的影响。我们在家庭生活中要注重自身言行举止，提高道德修养，为家庭成员树立良好的榜样。

-发挥家庭教育的作用：

家庭教育对孩子的成长和发展有着深远的影响。孟母在孟子提出休妻时，通过讲道理让孟子认识到自己的错误。这体现了孟母重视对孟子的教育，能够用正确的方式引导他。在现代家庭中，家长也应重视对子女的教育，用恰当的方法培养孩子的品德和行为习惯。

（3）个人思维层面-避免片面看待问题

孟子看到妻子盘腿而坐，就将问题无限放大，认为妻子品性有问题，钻进了牛角尖。这警示我们，在生活中不能仅凭表面现象就对他人或事情下结论，要全面、客观地分析问题，避免片面和偏激。比如评价一个人时，要综合考虑他的多个方面，而不是因为一件小事就否定其全部。

案例3：一只坏损的高尔夫球包/问题：这个故事给我们什么启迪？

点评分析：

1.酒店无大事，做好每一件小事就做到了一流的服务。平时大家就要多做有心人，不要视事小而不为

2.个性化服务就是要在宾客预料之外提供令宾客满意的服务，如何使宾客满意？没有固定的模式，主要是员工要有心，善于观察宾客的需求，在宾客提出要求之前先为其提供，这样才能起到“满意”的效果。

案例4：客人为什么又留下了/问题：这个故事给我们什么启迪？

点评分析：?客人最终选择留下，主要是因为酒店员工在细节服务上的用心和真诚的态度打动了他们。?

在案例中，两位客人原本打算离开酒店去市中心的酒店住宿，原因是天气不好，叫不到出租车。尽管行李员小秦在风雪中等待了很长时间，最终也没有拦到车，但他的坚持和努力让客人感受到了酒店的真诚和关心。大堂副理小刘也一直安慰客人，解释酒店的位置偏远，出租车不容易叫到，并且提议客人先到大堂吧休息等待。这种细致入微的关怀最终打动了客人，使他们决定留下?。

这个案例给我们以下几点启迪：

?-细节决定成败?：在服务行业中，细节往往决定顾客的满意度和忠诚度。酒店员工通过关注客人的需求和感受，提供了超出预期的服务，从而赢得了客人的信任和满意。

?-真诚关怀?：真诚的态度是打动客人的关键。酒店员工不仅提供了基本的服务，还通过细致入微的关怀和解释，让客人感受到被重视和关心，从而改变了他们的决定。

?-顾客至上?：顾客是企业的衣食父母，满足顾客的需求和解决他们的困扰是企业成功的关键。酒店员工始终把顾客的需求放在第一位，尽力提供帮助和支持。

?-持续改进?：通过这次经历，酒店可以总结经验，进一步优化服务流程和细节，提升整体服务质量，从而吸引更多顾客。

这些启迪不仅适用于酒店行业，也适用于所有服务行业。通过关注细节、提供真诚的服务、满足顾客需求，企业可以赢得顾客的信任和忠诚，从而在竞争中脱颖而出。

案例5：老板小题大做还是员工玻璃心？

问题：这个故事给我们什么启迪？

点评分析：略。

案例6：不识趣的“锲而不舍”/问题：这个故事给我们什么启迪？

点评分析：略。

项目二：职业形象礼仪

案例7：美中不足

问题：这个故事给我们什么启迪？

点评分析：

在个人职业形象塑造中，仪容是重中之重。