酒店差评话术20250508.docx

酒

店

差

评

话

术

第PAGE

第PAGE4页共NUMPAGES23页

差评话术

1、差评回复

差评回复莫变形，各种常见变形，大家一定要规避。先僵化执行，拿到结果了，再根据自己的门店优化，最后再固化。

(道歉-背锅-已改-去看-电我)这个差评回复公式一定不能变形。

敲黑板：五步骤里面有两句话一个字都不要改：

?第一句不能改的话：(道歉)

抱歉给您不好的体验。

（这是差评回复的第一句，不可以加多任何一个字，也千万不要在这句话前加上类似尊敬的宾客您好这样占用差评回复前两行寸土寸金广告位，因为这会导致“背锅”无法在第一行和第二行露出）

?第二句不能改的话：（去看）

您可以看一下近期的评价，已经没有客人反应类似的问题了。

（这句话才能解决让客人从看差评到去看近期的好评再到看差评点预订）

??差评回复举例：

??【案例一】有明确原因指向的差评

差评：空间太小，卫浴室正面是透明的

??回复：

抱歉给您不好的体验（道歉）

卫生间前段时间在更新部分设施，由于旺季人手不足，您入住时刚好玻璃膜正在换新膜，导致了透明情况。（背锅）

目前所有卫浴室正面的门都已经是不透明的了。（已改）

您可以看一下近期的评价，已经没有客人反应类似问题了。（去看）

期待您能联系我们，帮助我们进一步改进，为客人提供更好的服务。（电我）

??【案例二】无明确原因指向的差评

如：超过100就考虑其他酒店吧？

再如：无语。

??回复方式（一样还是差评回复公式：道歉-背锅-已改-去看-电我）：

抱歉给您不好的体验，一定是我们照顾不周了，我专门查了一下您住店期间的员工排班和酒店设施设备的情况，没有发现异常。我们也专门查了下和您同期住店期间的客人，也都反馈很好。您也可以看下最近的评价，很多客人都给了我们5分好评。期待您能联系我们，让我们进一步了解哪里没有做好，帮助我们改善，让更多客人得到好的服务。

??常见的背锅：

1、总经理（不能经常用，不能说2022年8月份换了总经理，过段时间又说2022年11月份换了总经理）

2、天气（客人说身上痒的时候用，或者客人说身上起疹子的时候用：最近南方天气比较潮湿，部分北方的客人不适应，或者最近北方天气比较干燥，部分南方的客人不适应）

3、市政（客人说不好停车、施工噪音的时候用：酒店位于寸土寸金的景区/市中心，市政没有给出停车场的配套）

4、的确有一间房有异味（客人说房间有异味，装修味道重的时候用：经过我们的仔细排查，的确有一间房存在有异味的情况，我们已经暂时关闭了这间房，不对外销售）

5、2023年春节前后的差评可以用的锅：员工羊了，羊康。

??举例：

抱歉给您不好的体验（道歉）

羊康期间的确很多员工的工作状态包括出勤情况都受到了很大的影响，（背锅）

针对您提出的问题，我们已经：1、员工均元气满满全员在岗；2、维修了洗漱台解决了漏水的问题；3、再一次对员工进行培训，确保在需要的时候，能够帮助客人正确的理解酒店管理系统里的展示。（已改）

您可以看下近期的评价，已经没有客人反映类似的问题了。（去看）

期待您能联系我们，帮助我们进一步改进，为客人提供更好的服务。（电我）

补充：回复差评的时候，不要在内容当中出现感叹号。

经优化之后的差评回复

经优化之后的差评回复

接下来是几个差评回复案例参考标杆

另外做一个特别的补充，就是当出现一些客人非常生气的差评的时候，不要第一时间回差评，放两三天再回，因为第一时间回，客人马上可能会追评，事态扩大