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集成服务实施方案

第1章集成服务概要服务方案

1.1服务概述

我公司根据本项目的需求和特点制定完善了技术支持和售后服务方案。我公

司凭借多年项目经验的积累，为本项目定制符合项目要求的客户化服务、应急响

应支持等售后服务，为用户提供优质的技术支持和售后服务。

多年的项目售后服务支持经验积累，我公司建立了一套完整的售后服务体系，

全面的服务内容，详细的服务流程，深厚的服务经验和一个优秀的售后服务团队。

针对本项目，我公司成立专门的售后技术支持和服务团队为本项目提供优质

服务和有力保障。

1.2服务体系

我公司为本项目提供售后技术支持及保修服务。网御星云公司承诺负责整个

项目的最终全面支持。“项目服务支持中心”组织结构如下图所示：

“服务支持中心”是由公司最高领导层直接领导的一个独立部门，服务总监、

秘书、值班人员等专职人员，以及实施人员、研发中心的研究/开发工程师和攻防

实验室技术人员、技术支持部的安全技术专家组成了服务支持队伍。各职位的责

任及隶属关系说明如下：

服务总监：中心主管，负责中心的全面管理，包括值班、外出服务、信息反

馈等制度的制定、工作安排和监督实施，并负责定期向公司领导层汇报。

事务秘书：负责编制值班日程表及通知值班人员。收取外勤服务技术工程师

的《服务反馈表》，整理技术工程师外勤情况，汇总统计表，并作为绩效考核向

有关部门汇报。

技术秘书：专职，负责将《服务反馈表》中的技术信息和所总结的经验整理

分类，并录入到项目的知识信息数据库中去，定期编制知识信息快讯，向全体技

术人员发布。

技术服务人员：是专职的服务实施人员，负责本项目的技术服务。各组负责

人在接到服务请求后，安排人员在公司规定的时间内赶赴用户现场或直接向用户

提供解决方案，保证其系统正常运行。每次服务后须填写《服务反馈表》，将具

体的服务情况与提供的方案、该次服务中的经验和技术心得写在其中，签字后送

交事务秘书。

技术后援人员：由研发中心的研究/开发工程师、攻防实验室人员和技术支

持部的安全技术专家共同组成，负责本项目的各项技术服务工作。

在线值班员：由技术服务人员轮流担任，24小时接听电话，听取用户需求，

为用户提供技术咨询服务，作好值班记录，将用户的事故分类，及时将用户问题

通知相应的技术服务小组负责人。

第2章实施方案

2.1项目实施方案

2.1.1项目实施进度计划

序号工作内容时间进展

1合同签订接到中标通知书后30日内

按甲方要求，货物运送至甲方指定地点后

2到货验收

10个工作日内

3安装部署设备到货验收后按甲方要求

4系统集成设备到货验收后按甲方要求

5系统试运行按甲方要求

6初验正常稳定运行20个工作日胃出血故障后

7终验按甲方要求

2.1.2项目实施组织管理

2.1.2.1项目组织架构

项目的实施依靠人员，特别是不同项目建设所匹配的具有相应能力的人员。

本项目人员的配备按照项目计划执行的各个阶段要求进行合理的人员安排，以确

保项目实施计划的执行。

一套健全有效的组织机构是贯彻项目意图和顺利进行项目实施的重要条件

和保证。在项目规划之初，首要工作是提出并组建起适于本项目实施和管理的全

套组织和领导机构。

用户和上海万达信息共同成立项目组。采用项目领导小组下的项目经理负责

制，并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系。这种结构是在多个大型工

程项目中采用，并被验证为行之有效的工程组织方案。组织结构关系图如下：