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食品安全消费者投诉处理制度

为了切实保护消费者的合法权益，加强食品安全管理，及时、有效地处理消费者关于食品安全的投诉，维护企业的良好形象和市场秩序，特制定本。

投诉受理

1.受理渠道

设立多种投诉受理渠道，确保消费者能够方便地反馈问题。具体包括：

电话热线：设立专门的食品安全投诉热线，安排专人负责接听，热线电话号码应在企业官网、产品包装、销售场所等显著位置公布。工作人员应在工作时间内保持电话畅通，及时接听消费者的投诉电话。

电子邮箱：在企业官网设置专门的食品安全投诉邮箱，消费者可以通过发送电子邮件详细描述投诉内容。安排专人每天定时查看邮箱，确保及时发现和处理投诉信息。

在线客服：在企业官方网站、电商平台店铺等设置在线客服窗口，消费者可以实时与客服人员沟通投诉问题。客服人员应及时响应消费者的咨询和投诉，不得推诿或拖延。

书面信函：企业应公布详细的通信地址，接受消费者通过书面信函形式提出的投诉。收到信函后，应在2个工作日内拆阅并记录投诉内容。

现场投诉：在企业的生产基地、销售门店等场所设立投诉接待处，安排专人负责接待现场投诉的消费者。接待人员应热情、耐心地听取消费者的诉求，做好记录。

2.受理人员要求

专业培训：所有投诉受理人员应接受专业的食品安全知识和投诉处理技巧培训，熟悉企业的产品信息、生产流程以及相关的食品安全法律法规。培训内容包括但不限于《中华人民共和国食品安全法》《消费者权益保护法》等。

服务态度：受理人员应具备良好的服务意识和沟通能力，以热情、友好、耐心的态度接待消费者，不得对消费者进行刁难、斥责或推诿。尊重消费者的人格和合法权益，认真倾听消费者的诉求，不得打断消费者的陈述。

记录准确：在受理投诉时，受理人员应详细记录投诉者的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、购买产品的信息（包括产品名称、规格、批次、购买时间、购买地点等）。记录应准确、清晰，不得遗漏重要信息。对于消费者提供的证据材料，如购物小票、产品照片、检验报告等，应进行妥善保存。

3.初步评估

受理人员在记录完投诉内容后，应立即对投诉进行初步评估。根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三类：

一般投诉：指消费者反映产品存在轻微质量问题，如产品外观有瑕疵、口感略有差异等，不影响食品安全和正常食用的投诉。

重要投诉：指消费者反映产品可能存在食品安全隐患，如产品变质、有异味、含有异物等，但尚未造成严重后果的投诉。

重大投诉：指消费者因食用企业产品出现身体不适、中毒等严重后果，或产品存在严重违反食品安全标准的情况，可能对社会造成较大影响的投诉。

投诉处理流程

1.一般投诉处理流程

调查核实：受理人员将一般投诉信息及时反馈给相关部门（如生产部门、质量控制部门等），由相关部门对投诉内容进行调查核实。调查人员应在接到投诉信息后的2个工作日内完成调查，并向投诉处理部门提交调查报告。调查报告应包括调查情况、问题原因分析、处理建议等内容。

解决方案制定：投诉处理部门根据调查结果，制定具体的解决方案。解决方案应充分考虑消费者的合理诉求，如为消费者提供退换货、补偿差价、赠送礼品等。解决方案应在1个工作日内制定完成，并报部门负责人审批。

反馈与沟通：投诉处理部门将审批通过的解决方案及时反馈给消费者，并与消费者进行沟通，争取消费者的认可。在沟通时，应向消费者详细说明问题的原因和处理措施，诚恳地向消费者道歉。如果消费者对解决方案不满意，应进一步与消费者协商，寻求双方都能接受的解决方案。

处理结果执行：在消费者同意解决方案后，投诉处理部门应立即组织相关部门执行处理结果。对于退换货的产品，应及时办理退换手续；对于补偿差价或赠送礼品的，应按照约定的方式及时兑现。处理结果应在2个工作日内执行完毕。

记录与归档：投诉处理完毕后，投诉处理部门应将投诉处理的全过程进行记录，包括投诉信息、调查情况、解决方案、处理结果等。记录应整理成档案，妥善保存，以备后续查询和统计分析。

2.重要投诉处理流程

启动应急机制：一旦接到重要投诉，投诉处理部门应立即启动应急机制，成立专门的投诉处理小组。投诉处理小组由企业的质量控制、生产、销售、法务等相关部门的人员组成，组长由企业分管质量的负责人担任。

现场调查：投诉处理小组应在接到投诉信息后的1个工作日内到达现场进行调查。调查人员应收集相关证据，如封存剩余产品、提取生产记录、查阅检验报告等。同时，对消费者进行安抚，了解其身体状况和具体诉求。

检验检测：将封存的产品送具有资质的检验机构进行检验检测。检验项目应根据投诉内容和可能存在的问题进行确定，如微生物指标、理化指标、重金属含量等。检验机构应在规定的时间内出具检验报告。

制定解决方案：根据调查和检验结果，投诉处理小组制定详细的解决方案。解决方案应包括对消费者的赔偿方案、对问