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护理接待礼仪规范

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02

仪容仪表细则

01

基础礼仪规范

03

语言沟通技巧

04

接待操作流程

05

特殊场景应对

06

培训与考核机制

基础礼仪规范

01

职业形象基本要求

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穿着应整齐干净，体现专业形象，遵循医院或医疗机构的着装规定。

穿着整洁

发型应整齐、干净，避免过于前卫或随意的发型。

发型庄重

避免佩戴过多或夸张的配饰，保持简洁、专业的形象。

配饰简约

01

03

02

适当修饰妆容，保持端庄、自然的形象，不宜浓妆艳抹。

妆容淡雅

04

行为举止标准动作

站立姿势

站立时应挺胸、收腹、双脚并拢，显示出自信和专业。

01

坐姿端庄

坐下时，应注意坐姿端庄，不倚靠、不跷二郎腿等。

02

行走稳重

走路时应从容、稳重，避免慌乱或匆忙，保持职业风范。

03

手势得当

在交流时，手势应适度、得体，避免过于夸张或指示不清。

04

表情管理与眼神交流

表情自然

眼神专注

适时点头

避免不当表情

面对患者时，应保持自然、亲切的微笑，传达关爱和尊重。

与患者交流时，应注视对方的眼睛，展现出专注和真诚。

在倾听患者陈述时，适时点头表示理解和认同，增强沟通效果。

避免皱眉、瞪眼等不当表情，以免引起患者紧张或误解。

仪容仪表细则

02

护士着装统一标准

穿着统一护士服，要求整洁、无污渍、无褶皱，展示专业形象。

护士服

穿着统一护士鞋，颜色协调，保持干净、整洁。

护士鞋

选择肉色或深色袜子，避免穿着过于花哨的袜子，展示稳重。

袜子

发型与配饰限制

发型

保持整洁、干练，长发需盘起或束起，短发需整齐、干净。

01

配饰

佩戴护士统一发饰，如发网、发夹等，避免佩戴夸张耳环、项链等首饰，保持专业形象。

02

个人卫生规范

手部卫生

勤洗手，保持双手干净、无异味，必要时使用消毒液进行手部消毒。

01

面部卫生

保持面部整洁，淡妆上岗，避免使用浓重香水及化妆品。

02

身体卫生

保持身体清洁，无异味，注意口腔卫生，班前不饮酒、不吃异味食品。

03

语言沟通技巧

03

礼貌用语应用场景

接待患者时

称呼患者时

沟通时

结束沟通时

使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，让患者感受到尊重和热情。

尊重患者的称呼，避免使用不恰当的称呼或昵称。

适时使用“对不起”、“请稍候”等表达歉意的语句，缓解患者的不满情绪。

使用“谢谢合作”、“祝您早日康复”等祝福语句，让患者感受到关心和温暖。

语速与音量控制

与患者沟通时，语速不宜过快或过慢，应让患者能够听清楚并理解。

语速适中

根据患者的听力状况和环境噪音，适当调整音量，确保患者能够听清。

音量适度

避免使用生硬或命令式的语气，让患者感受到关心和尊重。

语调温和

患者沟通倾听原则

耐心倾听

理解反馈

专注倾听

回应关切

给患者充分的时间表达自己的想法和感受，不要打断或插话。

在倾听时要专注，不要分心或做出其他让患者感到不尊重的行为。

在倾听过程中，要通过点头、微笑等方式给予患者反馈，让患者感受到被理解和被关注。

针对患者的疑问和关切，要给予积极的回应和解释，消除患者的疑虑和不安。

接待操作流程

04

了解患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、病情、治疗需求等，准备好病历资料和接待所需物品。

主动热情地向患者打招呼，问候患者身体状况，让患者感受到关心和尊重。

向患者介绍医院和科室的基本情况、治疗特色、医护人员团队等，提高患者对医院的信任度。

向患者说明住院的注意事项，如病房安排、作息时间、饮食安排等，并带领患者熟悉病房环境。

患者入院接待步骤

接待准备

问候患者

介绍医院和科室

安排住院事项

引导与陪同规范

引导患者前往病房、检查室、手术室等地方时，要走在患者前面，保持适当距离，注意患者的行走安全和舒适度。

引导患者

陪同检查

尊重患者隐私

陪同患者进行各种检查时，要耐心解释检查过程和目的，帮助患者消除紧张和不安情绪。

在引导与陪同过程中，要注意保护患者隐私，避免泄露患者个人信息和病情。

交接物品前，要仔细核对物品名称、数量、规格等信息，确保无误。

交接前核对

交接物品时，要态度诚恳、礼貌大方，双方确认无误后再进行交接。

交接时态度

交接完成后，要及时记录交接时间、物品名称、数量等信息，以便日后查证。

交接后记录

物品交接礼仪

特殊场景应对

05

医患纠纷礼仪处理

保持冷静

妥善处理

倾听患者意见

礼貌用语

在处理医患纠纷时，护理人员应保持冷静，避免情绪影响判断和处理。

耐心倾听患者或家属的投诉和要求，了解问题所在，给予充分的理解和关注。

及时与上级或相关部门沟通，共同商讨解决方案，确保患者得到及时、公正、合理的处理。

在处理纠纷时，要使用礼貌、恰当的语言，避免激化矛盾。

尊重患者隐私

在与患者沟通时，要尊重患者的隐私权，不随意泄露患者个人信息。