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关于护患关系管理第1页，共37页，星期日，2025年，2月5日第一节护患关系概述

护患关系：指护士在为患者提供护理服务的实践中，与患者及其家属所结成的特殊人际关系。第2页，共37页，星期日，2025年，2月5日（一）护患关系的特征以治疗为目的的专业性人际关系工作关系以患者为中心的关系护患关系受多种人际关系的影响互动关系治疗关系暂时性的人际关系第3页，共37页，星期日，2025年，2月5日（二）护患关系的意义良好的护患关系是开展护理工作的重要前提融洽的护患关系对患者是一种良好的社会支持第4页，共37页，星期日，2025年，2月5日（三）护患关系基本内容技术性关系（护士主导地位，患者从属地位）非技术性关系道德利益法律文化价值第5页，共37页，星期日，2025年，2月5日（四）护患关系基本模式1.主动-被动型模式，护士处于主动的、主导地位。适用于昏迷、休克、全麻病人2.指导-合作型模式，护患双方都具有主动性，护士决定护理方案、措施，患者尊重护士的决定。适用于急性期但意识清楚的病人3.共同参与型模式，双向的、新型的、以平等合作为基础的模式。适用于慢性病病人第6页，共37页，星期日，2025年，2月5日护患关系的基本模式主动—被动型指导—合作型共同参与型第7页，共37页，星期日，2025年，2月5日引导期工作期终止期回顾工作征求意见满足需要巩固关系取得信任了解患者（五）护患关系分期第8页，共37页，星期日，2025年，2月5日（六）护患关系的发展趋势技术化与人性化趋势并存法律化与道德化趋势并存商品化与友情化趋势并存第9页，共37页，星期日，2025年，2月5日第二节护患沟通管理一、护患沟通的概念与要素概念：护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。第10页，共37页，星期日，2025年，2月5日护患沟通的要素（6W1H）1.Why—为什么沟通？2.What—确定沟通主题、内容与目标3.Who—由谁出面沟通？4.Who—沟通对象5.Where—合适的沟通地点与环境？6.When—沟通最佳时机把握？7.How—为达到沟通目的所使用的方法和程序？第11页，共37页，星期日，2025年，2月5日二、护患沟通原则了解沟通目的相互了解、支持与协调，达到心理相容充分体现关注和尊重患者权利调整和改变患者心态明确沟通重点合理安排沟通时间第12页，共37页，星期日，2025年，2月5日三、护患沟通的方式语言沟通非语言沟通第13页，共37页，星期日，2025年，2月5日语言沟通称呼亲切言辞热情语态柔和语言规范宣教通俗主动引导（开放式提问）反馈准确（重复、澄清、归纳总结）注意倾听第14页，共37页，星期日，2025年，2月5日非语言沟通

目光接触面部表情肢体语言触摸空间距离第15页，共37页，星期日，2025年，2月5日①亲密距离：8-30cm触摸和治疗②个人距离：30～90cm护患沟通的理想距离③社会距离：100～200cm护理查房、病案讨论④公众距离：﹥200cm专题讲座、学术演讲第16页，共37页，星期日，2025年，2月5日四、与住院患者的沟通入院时：首诊护士沟通、护士长沟通住院期间：出院时与危重症、儿童、老人沟通治疗性沟通告知出院方式告知出院后的注意事项诚恳征求意见第17页，共37页，星期日，2025年，2月5日五、影响护患沟通的因素护士因素：知识面、护士对信息的强调程度、沟通方式患者因素：文化差异、生理缺陷、社会背景环境因素：硬环境、软环境第18页，共37页，星期日，2025年，2月5日六、护患沟通的技巧（一）谈话技巧谈话的性质及作用谈话的形式（正式与非正式）谈话的技巧善于激发下级谈话愿望善于抓住重要问题善于克制自己，掌握评论分寸善于表达对谈话的兴趣和热情善于对付谈话中的停顿第19页，共37页，星期日，2025年，2月5日（二）倾听技巧专注移情接受完整第20页，共37页，星期日，2025年，2月5日第三节护患冲突管理概念：护患交往过程中发生障碍而形成的人际关系冲突。第21页，共37页，星期日，2025年，2月5日护患冲突产生的原因内部因素服务制度不完善未认真履行规章制度缺乏良好的职业道德专业技术水平低服务态度生硬随便议论诱发护患冲突法制观念淡薄人